8月3日上午11時05分，最后一架救援直升機在新疆阿克蘇黑英山游客中心平穩(wěn)降落。
機艙門打開瞬間，徒步愛好者王磊（化名）走下救援直升機，轉(zhuǎn)身回望剛剛脫困的烏孫古道終于長長舒了一口氣——那里曾因突發(fā)山洪成為300多名游客的險境牢籠。過去27小時里，中國平安的7架次直升機將共計32名平安客戶從海拔3100米的天堂湖營地帶回安全地帶。
這不是影視劇場景，而是一場與天氣、海拔帶來的風(fēng)險以及不安、焦灼情緒賽跑的真實救援。當(dāng)傳統(tǒng)保險還聚焦在事后的理賠時，平安已經(jīng)把服務(wù)前移到“與風(fēng)險搶時間”的戰(zhàn)場，最終化為盤旋在烏孫古道上空的直升機。
27小時7架次直升機，平安救援32名烏孫古道被困客戶
時間倒回至7月31日11時52分，一通報案電話打破了平安產(chǎn)險浙江分公司的平靜。
烏孫古道一旅行團領(lǐng)隊急促的聲音從斷續(xù)的電話傳來：“道路被山洪沖毀，13人團隊被困！”隨著平安產(chǎn)險的主動緊急排查，更嚴峻的事實浮出水面：通過旅行社緊急提供的名單核對，有135名平安客戶身處險境。
突如其來的天災(zāi)讓烏孫古道多路段成為孤島——這是條需15天才能完成的極限徒步路線，多數(shù)區(qū)域無手機信號覆蓋。
“排查工作就是生命線。”平安產(chǎn)險浙江分公司理賠負責(zé)人葉承華事后回憶，團隊7月31日晚七點半拿到客戶名單，一直忙到次日中午11點，最終與旅行社對比掌握了全部客戶信息。隨后，平安救援人員在信號盲區(qū)中艱難定位，最終發(fā)現(xiàn)被困者散落在伊犁特克斯至阿克蘇拜城的百公里險峻地帶。
在完成客戶定位后，平安逐一與客戶進行了溝通，發(fā)現(xiàn)靠近入口的大部分客戶在政府的幫助下，于7月31日、8月1日陸續(xù)脫險。但仍有一部分仍困在途中，其中最困難的是天堂湖營地——這片被高山環(huán)繞的草甸，前后道路均被山洪阻斷，涉險32客戶成為“孤島中的孤島”。
為盡快幫助客戶脫離險境，平安快速敲定救援方案，用直升機營救32名涉險客戶。這個選擇在一些人看起來有些難以理解，“旅行意外險的保單費用每天才幾塊錢，需要調(diào)用一趟費用數(shù)萬塊的直升機去營救嗎？”
然而平安產(chǎn)險卻不這樣認為，葉承華解釋，“平安一直秉持客戶至上的服務(wù)理念，客戶的安全是我們最看重的。”通過多年的資源積累，平安只花了不到3小時就調(diào)集了一輛直升機飛往烏孫古道開展救援。
但直升機救援本身還要遭遇高原天氣的殘酷考驗——單程僅需20-30分鐘的航線，隨時可能因云層突降、雷雨侵襲被迫中斷。
8月2日，平安產(chǎn)險抓住天氣較好的時間窗口，啟動直升機救援。當(dāng)救援飛機到達天堂湖營地，瞬間引爆了營地的情緒，那些心底累積的疲憊、不安終于在踏上直升機后釋放出來。當(dāng)最小乘客——2017年出生的小女孩被父親扶著踏下舷梯時，平安設(shè)在游客中心的救災(zāi)點已備好礦泉水和食物。
當(dāng)天，平安產(chǎn)險共完成4批救援，救出20人。葉承華介紹，“第五批救援，直升機飛進去后就因天氣原因無法起飛，考慮游客安全，暫停救援行動，當(dāng)晚直升機停留在天堂湖營地。”第二天，天朗氣清，當(dāng)天9點15分至11點05分，三架次的直升機往返穿越山谷，剩下的12名客戶也安全撤出。這場持續(xù)27小時的生死營救最終畫上句號。
截至8月3日，中國平安已與135名全部涉險客戶主動取得聯(lián)系，并確認均已通過政府、平安的救援離開險區(qū)。未來，中國平安將保持7*24小時理賠綠色通道暢通，提供簡化手續(xù)、材料后補、醫(yī)療費用墊付、無保單受理等便捷服務(wù)，全力以赴保障客戶平安。
此外，平安產(chǎn)險還在救援目的地黑英山游客服務(wù)中心現(xiàn)場設(shè)置救災(zāi)服務(wù)點，分發(fā)礦泉水、食物等急需物資，慰問脫困客戶。
每年4億人戶外游，“急速救援”服務(wù)成剛需
急難救援離普通人并不遠，人們經(jīng)常能在媒體報道上發(fā)現(xiàn)有游客并未及時獲得營救而造成悲劇的新聞。對于所有出游的人來說，無論是個人購買，還是旅行社配備，旅游意外險都已經(jīng)是標配。然而傳統(tǒng)旅游險“事后賠付”的短板，在生死關(guān)頭顯得尤為蒼白，如何補足？
“急速救援”服務(wù)正在成為解題關(guān)鍵點?！?024年度中國戶外探險事故報告》顯示2024年，中國戶外探險活動持續(xù)火熱，約有4億人次參與戶外運動，大眾化趨勢顯著。與熱度同步增加的還有事故率，2024年共發(fā)生戶外探險事故335起，涉及人員1126人，造成92人受傷、84人死亡、11人失蹤，用戶對于急速救援的需求正變得越來越多。
實際上，已經(jīng)有保險公司主動建立“急速救援”服務(wù)能力。平安就是其中的突出代表，據(jù)了解平安從20世紀90年代就開始組建“海外急難救援”服務(wù)團隊，2001年更是在行業(yè)率先推出國內(nèi)急難救援服務(wù)。基于多年的成熟“救援服務(wù)”能力，平安已逐步打造“全球急速救援服務(wù)”體系，通過整合平安資源、商業(yè)資源、公共資源和社會資源，可以為用戶提供風(fēng)險發(fā)現(xiàn)、情況核實、需求響應(yīng)、救援實施等在內(nèi)的4大環(huán)節(jié)32類服務(wù)。
據(jù)平安方面介紹，平安“全球急速救援服務(wù)”作為一個覆蓋全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的平臺，向其旗下符合條件的保險客戶全面開放。特殊情況下，非平安客戶也可以撥打95511尋求相關(guān)支援和幫助。除了將急速救援作為保險產(chǎn)品的增值服務(wù)，平安還創(chuàng)新推出“平安行”“平安24”兩款綜合保障保險產(chǎn)品，配備“全球急速救援服務(wù)”，覆蓋境內(nèi)外出行保障場景。
在使用平安“全球急速救援服務(wù)”后，一旦發(fā)生意外，客戶遇險信息可直通專業(yè)救援團隊，最快15分鐘內(nèi)即可啟動“海陸空”聯(lián)動救援方案，依托專業(yè)野外搜救隊伍及直升機資源，構(gòu)建黃金72小時海陸空立體式救援網(wǎng)絡(luò)。而在中國境外，平安還提供安全救援與緊急醫(yī)療服務(wù)，覆蓋戰(zhàn)爭恐襲等特殊場景。
此外，無論境內(nèi)外，平安急速救援服務(wù)都可以為客戶提供就醫(yī)協(xié)助、醫(yī)療運送和送返、醫(yī)療費用墊付、親屬慰問探訪管家式服務(wù)。如果客戶不幸離世，更可提供當(dāng)?shù)匕苍?喪葬保險金、親屬前往處理后事保險金、遺體/骨灰送返等服務(wù)。值得一提的是，除了旅行和境外行等出行場景，平安目前還在著力構(gòu)建為客戶提供日常居家的急速救援服務(wù)，滿足居家養(yǎng)老人士的緊急需求。
從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“全程守護”，平安重構(gòu)保險保障服務(wù)
為什么平安會著力“急速救援”這樣一項“重投入”的服務(wù)？
在每經(jīng)看來，保險的本質(zhì)是風(fēng)險保障。當(dāng)前保險行業(yè)正面臨存量競爭加劇、同質(zhì)化競爭的挑戰(zhàn)。相較于過去行業(yè)側(cè)重事后的賠付，現(xiàn)在的保險業(yè)已經(jīng)紛紛走向過程中的保障服務(wù)——通過為用戶提供醫(yī)療、健康服務(wù)，實現(xiàn)雙贏。
中國平安聯(lián)席CEO郭曉濤在今年的平安股東大會就曾表示，平安堅持“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，通過為客戶提供“省心、省時、又省錢”的醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)，“讓用戶疾病更少、身體更健康、壽命更長，也相應(yīng)減少了賠付、降低運營成本，在激烈的市場競爭環(huán)境里保持長期穩(wěn)定的盈利能力。”
全球急速救援，正是平安這類差異化優(yōu)勢服務(wù)布局的一環(huán)。平安不僅積極向客戶科普急難救援服務(wù)權(quán)益，在大的災(zāi)害發(fā)生后，更主動排查客戶出險情況提供相關(guān)服務(wù)，目前已成功幫助大量客戶擺脫困境，挽救生命。
今年“五一”期間，在印尼雅加達突發(fā)急性腦炎的趙先生狀態(tài)急轉(zhuǎn)直下，由于語言不通、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源有限，抱著試試的態(tài)度，家屬緊急撥通投保的平安產(chǎn)險客服電話，接入“平安全球急速救援專線”。在接到需求后，平安立即成立急速救援專項小組，30個小時內(nèi)，由醫(yī)療專家、航空協(xié)調(diào)、海關(guān)通關(guān)組成的專項小組完成全鏈條響應(yīng)：國內(nèi)三甲醫(yī)院專家遠程會診、配備ICU設(shè)備的醫(yī)療專機就位、跨境綠色通道同步開啟。
次日11點，搭載呼吸機、監(jiān)護儀等全套生命支持系統(tǒng)的空中ICU從雅加達啟航，落地后無縫銜接中山醫(yī)院救治，成功搶回黃金救治時間。趙先生最終脫離生命危險，各項指標逐步恢復(fù)，平安跨越4000公里的急速救援成功挽回了一條寶貴生命。
過去，“賠”是保險的核心，如今，服務(wù)正在成為保險的核心價值。從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“全程守護”的服務(wù)革命，平安正在重塑人們對金融溫度的認知。隨著社會老齡化的加深和人們風(fēng)險意識的提升，急速救援服務(wù)勢必將從傳統(tǒng)保險的附加功能演變?yōu)楹诵母偁幜Α＿@種將“風(fēng)險保障”轉(zhuǎn)化為“生命守護”的服務(wù)升級，勢必將重塑整個行業(yè)的價值評估坐標。
（消息來源：平安產(chǎn)險廈門分公司）
