殘障人士作為社會的一部分，為充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權(quán)利，銀行保險機構(gòu)應當提供更加細致和人性化的服務，應當提供無障礙設(shè)施和服務，更好滿足殘障人士日常金融服務需求。在服務過程中，柜員要秉持同理心和同情心，學會站在殘疾人士的角度思考問題，理解他們的需求和困難；熟練運用溝通技巧及專業(yè)技能，以更加周到、貼心的服務幫助客戶解決問題。

 案例展示

平安人壽廈門分公司保險代理人林某來電咨詢，提出正在客戶家中，保單投保人是60歲以上的老年人，與被保人是母女關(guān)系，被保人因腦瘤致失明后行動不便，處處需要投保人輔助，被保人近期住院治療，后續(xù)還需手術(shù)，因此客戶打算領(lǐng)取保單生存金用于手術(shù)，但是由于被保人失明的原因，無法正常簽名，通過平安金管家ＡＰＰ辦理時均提示簽名驗證不通過。

溝通過程中，投保人拿過代理人的電話親自與柜員溝通。柜員小龔第一時間對投保人描述的情況表示理解并對其致予歉意，解釋由于風險管控與合規(guī)性，業(yè)務辦理有一定的流程與手續(xù)，因此造成的不便還請諒解。柜員與投保人再次確認業(yè)務辦理需求，表示會在詳細了解保單情況后，盡快答復解決方案。考慮到被保人是殘疾人且住院，投保人需隨時陪護，因此柜員小龔向主管匯報后主動提出通過上門服務的方式辦理業(yè)務。通過讓被保人在申請書上按手印的方式辦理生存金轉(zhuǎn)賬授權(quán)業(yè)務，核驗身份證件后收取材料回公司操作。

操作完成后，柜員小龔主動聯(lián)系投保人詢問被保人的生存金是否已到賬。考慮到投保人的資金需求與家中人員情況，為保障客戶的財產(chǎn)安全，柜員小龔提醒投保人要特別注意防范詐騙，尤其要遠離打著“短期投資高回報”噱頭的投資活動，同時保護個人銀行賬戶密碼安全，切勿向陌生人轉(zhuǎn)賬。收到生存金后投保人非常感謝柜員小龔的上門暖心服務，特委托保險代理人林某給柜員送來錦旗。

案例啟示

老年人、殘疾人等人群作為社會的重點關(guān)愛群體，更是金融機構(gòu)服務接待的重點關(guān)注人群，因此要持續(xù)完善適老、助殘服務。提供綠色通道，適當為該類群體提供專屬服務，且不得強迫使用自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務，必要時特事特辦，提供上門服務、簡化辦事手續(xù)，一次性解決客戶需求。

平安人壽廈門分公司始終堅持加強在業(yè)務技能、溝通技巧、消保意識等方面的培訓，讓柜員不僅能夠熟練掌握業(yè)務上的專業(yè)知識，更具備適老助殘的服務意識與溝通技巧。門店服務倡導“五溫馨”：進門扶一把、等候遞杯茶、座椅有軟墊、到號有提醒、出門專人送。推行客戶服務“五個一”適老助殘服務承諾，包括：完善一套便民助民服務設(shè)施、搭建一個適老助殘服務專區(qū)、保留一個現(xiàn)金服務窗口、暢通一條綠色服務通道、組建一支志愿服務隊伍。在服務客戶過程中，主動與客戶溝通、及時回應，熟練運用共情能力、換位思考，理解客戶的困難與需求，提供針對性解決方案。同時樹立消保意識、具備警惕心，把風險提示融入到業(yè)務辦理環(huán)節(jié)中，幫助消費者識別詐騙信息、提高風險防控和反詐意識。