在新時(shí)代的發(fā)展下，客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求越來(lái)越高，客戶維權(quán)意識(shí)及主動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，如何保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益成了金融機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在正規(guī)金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品。平安人壽廈門分公司為積極響應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中教育宣傳月活動(dòng)，一方面，積極開(kāi)展防范電信詐騙網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳活動(dòng)，多措并舉宣傳反詐知識(shí)；另一方面，推出以“匯聚金融力量，共創(chuàng)美好生活”為主題開(kāi)展了線上線下金融知識(shí)普及教育和風(fēng)險(xiǎn)提示宣傳活動(dòng)，向社會(huì)公眾、全體員工全方位、多角度普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

2023年5月，客戶彭阿姨急匆匆地走進(jìn)平安人壽廈門分公司客服中心，神情焦慮，要求對(duì)她名下的所有保單進(jìn)行退保，由于彭阿姨名下有多份的大額保單，且為老年客戶，在區(qū)號(hào)過(guò)程中系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別該客戶為老年客戶，立即為其取出預(yù)約號(hào)，開(kāi)啟綠色通道。進(jìn)柜臺(tái)辦理后，為保護(hù)消費(fèi)者資金安全，柜員需向其詢問(wèn)退保原因和資金用途。

彭阿姨的情況是這樣的：她接到了一個(gè)自稱是平安保險(xiǎn)的“服務(wù)專員”的電話，對(duì)方聲稱彭阿姨名下的保險(xiǎn)可以升級(jí)，并極力推銷了一款高回報(bào)的“養(yǎng)老保險(xiǎn)”。他承諾這個(gè)保險(xiǎn)每年可以獲得15%的年化利率，復(fù)利滾存，到達(dá)退休年齡后可以領(lǐng)取養(yǎng)老金。更令人心動(dòng)的是，他們提供了介紹費(fèi)和購(gòu)買截止日期的優(yōu)惠條件。

在這個(gè)時(shí)候，柜員采取了如下措施：

核實(shí)身份：柜員對(duì)這名所謂的“服務(wù)專員”的身份進(jìn)行了系統(tǒng)查詢，但沒(méi)有找到任何相關(guān)記錄，這引發(fā)了更大的懷疑。

風(fēng)險(xiǎn)解釋：柜面通過(guò)設(shè)立咨詢臺(tái)、擺放宣傳展架，發(fā)放反詐宣傳資料等形式，且柜員以耐心和專業(yè)的態(tài)度向彭阿姨介紹了多種類型的養(yǎng)老詐騙典型案例和常見(jiàn)手法。

勸阻購(gòu)買：柜員堅(jiān)決勸阻彭阿姨購(gòu)買這個(gè)看似“優(yōu)質(zhì)”的養(yǎng)老保險(xiǎn)，提醒老年人要牢記“三不三要”，不貪小便宜，不輕信陌生人，不輕易轉(zhuǎn)賬，遇事要多與子女溝通，要選擇正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，要增強(qiáng)識(shí)騙防騙能力。

主動(dòng)聯(lián)系客戶：經(jīng)多番勸阻，彭阿姨決定暫時(shí)不退保，但對(duì)那位“服務(wù)專員”所介紹的產(chǎn)品還是心動(dòng)不已。為了避免客戶財(cái)產(chǎn)受到損失，柜員決定開(kāi)啟上門延伸服務(wù)，提供更多的協(xié)助和保護(hù)，后續(xù)了解到彭阿姨為空巢老人，家中子女均工作繁忙而長(zhǎng)期不在身邊，導(dǎo)致老年人金融防范意識(shí)薄弱，為避免消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全受到損失，當(dāng)即便聯(lián)系彭阿姨的女兒一同進(jìn)行勸阻，成功挽回?fù)p失。

老年人作為特殊的金融消費(fèi)群體，面對(duì)迅猛發(fā)展的金融產(chǎn)品往往無(wú)所適從。消費(fèi)者權(quán)益更容易受到侵害。在本案例中，不法分子利用消費(fèi)者，特別是中老年消費(fèi)金融知識(shí)欠缺的特點(diǎn)，誘騙消費(fèi)者購(gòu)買所謂的“高息”養(yǎng)老保險(xiǎn)，實(shí)際是為了盜取消費(fèi)者的資金，侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。金融機(jī)構(gòu)作為防范和阻止電信詐騙的重要環(huán)節(jié)，工作人員通過(guò)介紹真實(shí)案例，以他們能夠聽(tīng)懂的、接受的方式講解消保知識(shí)，提高老年人的金融防范意識(shí)和防騙能力。

人生好景君須記，正是桑榆暮景時(shí)。平安人壽廈門分公司將繼續(xù)踐行社會(huì)責(zé)任，把打造有溫度的適老金融服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)，始終秉承金融為民初心，積極發(fā)揮適老化特色服務(wù)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升適老化的深度及廣度，為老年人提供耐心、體貼、安全的金融服務(wù)環(huán)境。