臺海網(wǎng)3月15日訊（通訊員 柯雪嬌 海峽導(dǎo)報記者 鄭曉藝） 金融消費者權(quán)益保護工作是維護金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，興業(yè)銀行漳州分行堅持“人民金融”，踐行“消保為民”，秉承“真誠服務(wù)，相伴成長”的服務(wù)理念，采取多維度、多舉措、多方式切實維護消費者的合法權(quán)益，積極構(gòu)建和諧文明社會環(huán)境。
貼心服務(wù) 在客戶滿意度上做“加法”
營業(yè)網(wǎng)點是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“神經(jīng)末梢”，也是優(yōu)化民眾服務(wù)的“前沿陣地”。近年來，該行不斷對營業(yè)網(wǎng)點進行升級，從細節(jié)入手，重新規(guī)劃客戶動線，開展標識標牌融合，合理布置功能區(qū)，使營業(yè)廳煥然一新。在優(yōu)化外觀布局的同時，還提供各種便民服務(wù)設(shè)施，從細節(jié)上為客戶打造舒適溫馨的環(huán)境。
該行依托轄內(nèi)21家營業(yè)網(wǎng)點，著力打造“興公益”惠民驛站。驛站內(nèi)配備飲水機、微波爐、手機充電器、應(yīng)急藥箱、老花鏡、輪椅等便民設(shè)施，為客戶提供免費飲水、充電等40余項服務(wù)設(shè)施，為有需求的公眾提供了極大的便利。同時驛站還向環(huán)衛(wèi)工人、外賣員等戶外勞動者開放，為其提供力所能及的幫助。
為了不斷提升社保金融服務(wù)水平，支持漳州社會保障體系建設(shè)，在原有開立社保服務(wù)窗口的基礎(chǔ)上，今年該行運用“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”科技手段，設(shè)計建立漳州市首家專屬社保服務(wù)體驗館，全面延伸服務(wù)觸角和經(jīng)辦鏈條，全力打造社保服務(wù)新模式。截至目前，該行已為群眾免費制作、發(fā)放社?？ǔ?5萬張。
強化宣教 在案件發(fā)生數(shù)上做“減法”
消除權(quán)益侵害隱患，暢通金融和諧道路。近年來，該行主動、持續(xù)開展金融知識宣傳教育工作，以網(wǎng)點廳堂為主陣地，設(shè)立“公眾教育區(qū)”，配置以理性投資、存款保險、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙等系列金融知識為主題的宣傳折頁、宣傳海報供客戶閱讀，營造宣教氛圍，讓更多人知金融、懂金融，保護好自己的“錢袋子”。
根據(jù)新形勢的傳播特點，該行組織員工走進社區(qū)、校園、養(yǎng)老院、企業(yè)等場所，宣傳包括反洗錢、理性投資、非法集資等系列金融知識；開展線上渠道的金融知識普及，以漫畫、短視頻、案例風(fēng)險提示等形式，設(shè)計制作公眾號推文和視頻，風(fēng)格詼諧幽默、輕松易懂，進一步提升公眾對個人金融權(quán)益的認知和維權(quán)能力。
除了加強金融知識宣傳外，更注重加強柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險把控，堅決排查、防范涉案賬戶風(fēng)險，2022年累計攔截78起電信詐騙、異常大額取現(xiàn)，為維護區(qū)域金融穩(wěn)定，守護老百姓的錢袋子做出積極貢獻。
數(shù)字賦能 在公眾獲得感上做“乘法”
為認真貫徹落實銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》精神，該行持續(xù)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，聚焦客戶全周期金融需求，通過加強線上線下全渠道建設(shè)，重塑客戶旅程，優(yōu)化客戶體驗，提升惠民質(zhì)效，改進服務(wù)水平。
該行與漳州市商務(wù)局共同制定“數(shù)字農(nóng)貿(mào)”主體溯源方案，搭建漳州市“數(shù)字農(nóng)貿(mào)”服務(wù)系統(tǒng)，把興業(yè)銀行的“興e付”收款系統(tǒng)運用到農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)場景建設(shè)中，既方便消費者購物又滿足了消費者關(guān)注食品安全的需求；與漳州城投集團合作上線農(nóng)民工工資支付監(jiān)管系統(tǒng)，對近5000名農(nóng)民工的工資支付進行多維度、全覆蓋、動態(tài)監(jiān)管，為根治欠薪提供強有力的技術(shù)支撐，切實維護廣大新市民的合法權(quán)益；為老年客戶設(shè)計興業(yè)銀行手機銀行APP“安愉版”，通過簡潔直觀的界面設(shè)計、更大的字體、一看就懂的操作方式，更加貼合老年客戶使用習(xí)慣，助老跨越“數(shù)字鴻溝”；建設(shè)“興e家”智慧社區(qū)服務(wù)平臺，將物業(yè)管理、社區(qū)商圈、街道政務(wù)、社區(qū)金融等服務(wù)融合其中，為社區(qū)業(yè)主提供便捷化、數(shù)字化的場景服務(wù)。
創(chuàng)新機制 在客戶投訴率上做“除法”
服務(wù)無小事，讓每一個客戶感受到服務(wù)的用心、貼心、暖心、舒心，是興業(yè)銀行漳州分行做好金融服務(wù)的初心。為此，該行深入貫徹落實金融消費者權(quán)益保護工作的各項政策措施和要求，明確金融消保護工作牽頭部門，制定客戶投訴管理辦法、金融消?？己嗽u價辦法等多份制度，規(guī)范完善崗位設(shè)置、工作職責(zé)、操作流程等主要內(nèi)容，全面建立起人員齊整、制度健全、保障有力的金融消保工作體系，為金融消費者構(gòu)筑“保護網(wǎng)”。
“您的訴求，我們都記在腦中、放在心上。”一直以來，該行將積極回應(yīng)金融消費者合理訴求作為日常工作的著力點。在該行各網(wǎng)點公開投訴電話，擺放意見簿、設(shè)置意見箱，與金融消費者面對面溝通、心貼心交流，做到事事有回應(yīng)、件件有落實。同時常態(tài)化開展覆蓋分行全員的消保專題培訓(xùn)、案例交流討論及專項考試，提升員工消保工作能力；建立“周三消保日”長效檢查監(jiān)督機制，按周通報服務(wù)不規(guī)范行為，及時整改、引以為鑒；定期組織轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點開展應(yīng)急演練，切實保障突發(fā)事件應(yīng)急處置機制順暢運行，增強員工突發(fā)事件處置能力，提升客戶服務(wù)體驗；開展“行長接待日”活動，為客戶搭建與行長零距離溝通的橋梁，聆聽客戶心聲，關(guān)注客戶體驗，回應(yīng)客戶關(guān)切。
服務(wù)只有起點，滿意沒有終點。興業(yè)銀行漳州分行將深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思路，把做好消保工作作為底線要求、作為高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。以傳遞金融溫度、筑牢安全防線為己任，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，加強金融服務(wù)滲透力，為客戶提供多元化、多渠道、人性化的貼心服務(wù)，持續(xù)打造 “有溫度的銀行”，用“興”維護金融消費者權(quán)益。
