中信銀行廈門分行向青少年普及金融知識。

　　中信銀行廈門分行舉辦老年人防詐騙知識講座。

　　中信銀行廈門分行送金融知識進企業(yè)。

　　圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，近年來，中信銀行廈門分行在我市金融監(jiān)管機構(gòu)和總行的指導(dǎo)下，對內(nèi)持續(xù)健全完善管理機制，對外不斷深入對消費者的宣傳教育工作，實現(xiàn)了金融消費者權(quán)益保護工作的穩(wěn)步提升。特別是在去年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，中信銀行廈門分行積極轉(zhuǎn)變創(chuàng)新，針對疫情之下金融消費者需求，及時推出一系列人性化的服務(wù)舉措，切實保障金融消費者權(quán)益，努力打造“信守溫度”金融服務(wù)品牌。

　　更健全

　　內(nèi)控機制日益完善

　　據(jù)了解，去年，中信銀行廈門分行進一步規(guī)范消費者權(quán)益保護工作，在建立健全內(nèi)控機制、消費者個人金融信息保護規(guī)范、嚴(yán)格產(chǎn)品銷售流程、完善投訴處理流程、消保規(guī)章培訓(xùn)等方面進行了全面提升。

　　其中，該行持續(xù)加強金融消費者權(quán)益保護的培訓(xùn)機制建設(shè)，通過制訂有針對性的培訓(xùn)計劃，面向全員開展形式多樣的消保課程，并實現(xiàn)消保培訓(xùn)工作的檔案制管理，切實提高員工的消保服務(wù)意識和服務(wù)水平。據(jù)悉，去年全年，中信銀行廈門分行組織開展了30余場宣導(dǎo)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消費者權(quán)益、投訴案例通報警示、業(yè)務(wù)技能提升、個人信息安全保護、監(jiān)管法律法規(guī)、內(nèi)部消保制度等方面，培訓(xùn)對象覆蓋接觸個人信息的各類中高層管理人員和基層人員。

　　與此同時，該行不斷完善全流程管控，要求各崗位人員嚴(yán)格按照相關(guān)流程開展客戶服務(wù)工作，做好售前、售中、售后相關(guān)工作，加強對理財崗銷售過程“錄音錄像”的管控，并進一步規(guī)范信息披露、金融營銷宣傳等。其中，在網(wǎng)點消費者權(quán)益保護和服務(wù)品質(zhì)管理監(jiān)測方面，該行建立了包括神秘人監(jiān)測、錄像檢查、消費者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場互查、理財檔案抽查等全方位的監(jiān)測體系。此外，該行還組織員工開展理財業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，制定理財業(yè)務(wù)檢查方案，定期檢查。通過 “網(wǎng)點自查、分行抽查和復(fù)查”并舉、現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場技術(shù)手段監(jiān)測相結(jié)合等多種形式的風(fēng)險排查，讓客戶更安心。

　　更有效

　　宣傳多樣覆蓋面廣

　　在積極參加監(jiān)管部門組織開展的金融消費者教育活動的同時，中信銀行廈門分行充分利用線上線下多樣化渠道，常態(tài)化開展金融知識普及與金融消費者教育活動。

　　去年，中信銀行廈門分行舉辦了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪社會宣傳系列活動。在線下，該行轄內(nèi)16家機構(gòu)在廳堂醒目位置張貼、擺放宣傳資料并設(shè)立公共咨詢臺，進一步提高客戶對防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作的認(rèn)識度和支持度。同時，各網(wǎng)點會計經(jīng)理帶領(lǐng)柜員、理財經(jīng)理組成反詐騙宣傳小組，結(jié)合各支行客群和所在地理位置的分布特點，走進企業(yè)、社區(qū)、市場開展針對性的反詐現(xiàn)場宣傳活動。截至去年12月，該行進企業(yè)宣傳達60次，覆蓋企業(yè)達83家。

　　在線上，該行利用中信銀行廈門分行微信公眾號建立“反賭反詐金融守護”專欄進行反詐騙知識宣傳，推送包括“打擊跨境賭博‘十賭九輸’勿入坑”“‘火眼反詐’注意了”等系列反詐騙內(nèi)容，通過圖文并茂的形式生動介紹防賭反賭知識，取得客戶的良好反響。“不久前有客戶告訴我們，正是因為恰好看到了我行推送的反詐騙案例，及時幫助親友識破轉(zhuǎn)賬騙局，才避免了經(jīng)濟損失。”中信銀行廈門分行消保工作人員介紹，截至去年12月，該行公眾號“反賭反詐金融守護”專欄閱讀量近8500次。

　　更精準(zhǔn)

　　創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)特色服務(wù)

　　作為國有控股的商業(yè)銀行，中信銀行近年持續(xù)加大普惠金融的拓展力度與深度，更以“黨建+普惠”金融的特色，成為國有商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展促進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要典型。2019年，中信銀行廈門分行在總行指導(dǎo)下設(shè)立了普惠金融部，通過特色的“黨建+金融”發(fā)展模式，在支持小微企業(yè)發(fā)展、精準(zhǔn)扶貧、鄉(xiāng)村振興的同時，將金融知識、消保知識帶給更多的企業(yè)。

　　去年，該行建立了本機構(gòu)內(nèi)部普惠金融工作機制，明確組織架構(gòu)及相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)配合機制，進一步推動普惠工作有效開展。據(jù)了解，截至去年年末，該行普惠小微貸款余額超21億元，較去年初增長295.60%。

　　去年新冠肺炎疫情發(fā)生后，該行及時轉(zhuǎn)變思路，多措并舉，做實做細營業(yè)網(wǎng)點疫情防控和金融服務(wù)保障工作，確保群眾“放心用錢”“安全用錢”，大力支持企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。其中，該行特別規(guī)范了疫情期間運營條線消保投訴處理流程，并針對疫情期間客戶人臉識別、政策詢問等特殊情況進行指導(dǎo)，做好疫情期間的窗口服務(wù)。相對應(yīng)的，該行也迅速將常態(tài)化金融知識宣傳活動轉(zhuǎn)移到以線上方式為主，保證消保工作持續(xù)不間斷，并及時為消費者推出針對疫情詐騙的一系列新案例。

　　文/廈門日報記者 嚴(yán)明君

　　圖/中信銀行廈門分行 提供

（來源：廈門日報）