為提高應(yīng)對消費者投訴重大突發(fā)事件能力，妥善處理消費者投訴應(yīng)急情況，前瞻性地評估并防范潛在風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，9月5日，人保壽險廈門市分公司開展“重大保險消費投訴及客戶信息泄露事件”應(yīng)急演練活動，分公司本部各部門及城區(qū)本部營銷團隊抽調(diào)人員參與本次演練。
演練前，分公司消費者權(quán)益保護部/運營客服部牽頭負責(zé)演練腳本設(shè)計，演練時以模擬形式，從現(xiàn)場應(yīng)急準備和報告機制，分公司消委會組織協(xié)調(diào)、處置應(yīng)對、多元化解等應(yīng)急處理機制，各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動機制幾個方面，進行穿透式應(yīng)急演練。
通過本次應(yīng)急演練，分公司各部門人員熟悉掌握公司重大消費投訴及客戶信息泄露事件應(yīng)急處理的全流程，對應(yīng)急預(yù)案中自身崗位的工作職責(zé)、分工、防控要點、制度要求等有了更深的認識，進一步提高了案件風(fēng)險處置應(yīng)對效率，也為下一步預(yù)防、應(yīng)對消費者投訴等重大突發(fā)事件打下了堅實基礎(chǔ)。
