提升消費(fèi)體驗(yàn)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，形成監(jiān)管合力
家電維修服務(wù)與百姓生活息息相關(guān)。為化解消費(fèi)者在家電維修過(guò)程中的顧慮，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局近日發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》），明確要求經(jīng)營(yíng)者實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。這一規(guī)定對(duì)家電維修市場(chǎng)帶來(lái)哪些影響？如何凈化市場(chǎng)環(huán)境，提升消費(fèi)體驗(yàn)？記者進(jìn)行了采訪。
保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)
說(shuō)起自己的一次家電維修經(jīng)歷，北京市民王亮連連嘆氣：“家里某品牌燃?xì)庠畲蚧鸷笤偎墒志拖?，我在微信公眾?hào)填寫(xiě)了報(bào)修單，維修人員檢查后說(shuō)，電磁閥和電子點(diǎn)火器需要更換，收了580元的維修費(fèi)，其中上門(mén)費(fèi)80元、電磁閥160元、電子點(diǎn)火器340元。他說(shuō)是公司統(tǒng)一價(jià)，也沒(méi)開(kāi)發(fā)票。”王亮當(dāng)時(shí)覺(jué)得維修費(fèi)挺高，但無(wú)奈家里做飯急著用灶臺(tái)，就支付了這筆維修費(fèi)。
維修人員走后，王亮上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，一個(gè)電磁閥最高不過(guò)30元，電子點(diǎn)火器貴的也就30元左右。對(duì)比之下，維修人員的報(bào)價(jià)高得離譜。他買(mǎi)的同品牌類(lèi)似灶臺(tái)，全新售價(jià)才2000元左右，而這次維修卻花了580元。
目前，家電維修服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況依法自主制定。但個(gè)別經(jīng)營(yíng)者明碼標(biāo)價(jià)意識(shí)淡薄，出現(xiàn)了隨口要價(jià)、價(jià)外加價(jià)等不規(guī)范行為。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，家電維修收費(fèi)的主要問(wèn)題是價(jià)格不透明、信息不對(duì)稱(chēng)。此外，家電維修維權(quán)舉證難，維權(quán)成本高，助長(zhǎng)了部分維修機(jī)構(gòu)和維修人員的不規(guī)范行為。
近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)家用電器維修服務(wù)亂收費(fèi)的投訴舉報(bào)數(shù)量較多，其中很多都與明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范相關(guān)聯(lián)。另外，一些經(jīng)營(yíng)者還提供加急服務(wù)、夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等，相關(guān)服務(wù)價(jià)格也有待進(jìn)一步規(guī)范。
為整治行業(yè)亂收費(fèi)問(wèn)題，《規(guī)定》要求經(jīng)營(yíng)者提供家電維修服務(wù)或者銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和交易習(xí)慣，自行選擇標(biāo)價(jià)簽（含電子標(biāo)價(jià)簽）、標(biāo)價(jià)牌、價(jià)目表（冊(cè)）、展示板、電子屏幕等形式明碼標(biāo)價(jià)。對(duì)于同時(shí)提供多項(xiàng)服務(wù)或者銷(xiāo)售多個(gè)不同品類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)電子查詢系統(tǒng)事先公示價(jià)格。對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式提供服務(wù)或者銷(xiāo)售產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，以文字、圖像等方式明碼標(biāo)價(jià)。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為：“要求家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)規(guī)定收取‘上門(mén)費(fèi)’必須提前主動(dòng)告知消費(fèi)者，這保護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是《規(guī)定》的最大亮點(diǎn)。”
“如果消費(fèi)者遇到不合理收費(fèi)現(xiàn)象，要及時(shí)收集證據(jù)，比如收費(fèi)憑證以及官方公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，與維修機(jī)構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政主管部門(mén)投訴，進(jìn)行調(diào)解解決；如果調(diào)解還不能解決，可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院維權(quán)。”陳音江說(shuō)。
北京市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。
加大查處和打擊力度，真正做到從源頭加強(qiáng)監(jiān)管
“家里冰箱不制冷了，我就在網(wǎng)站上搜索這個(gè)品牌的官方售后電話，撥打電話進(jìn)行了登記，很快維修人員就上門(mén)了。”北京市民趙子茵回憶，當(dāng)時(shí)有3名維修人員上門(mén)，檢查后說(shuō)冰箱主板壞了，經(jīng)過(guò)一番操作，主板被拆了下來(lái)，維修人員說(shuō)：“主板燒了，換一個(gè)要1200元。”
“聽(tīng)到這個(gè)報(bào)價(jià)我有點(diǎn)猶豫，但冰箱已經(jīng)被拆了。維修人員說(shuō)，如果不換我就給你安裝回去，但你需要支付800元的拆裝費(fèi)。”趙子茵為了減少麻煩，就同意了更換。
維修人員走后，趙子茵發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷，她又仔細(xì)查看自己的搜索頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果下面標(biāo)記著“廣告”字樣，并不是真正的官方售后。后來(lái)，她重新聯(lián)系冰箱廠家的官方售后，維修人員告訴她，新?lián)Q的主板是壞的，通過(guò)官方渠道更換需要900元。
朱巍說(shuō)：“家電維修有一定專(zhuān)業(yè)性，消費(fèi)者很難判定產(chǎn)品是否真的有問(wèn)題，或者很難判定問(wèn)題的嚴(yán)重程度。整治家電維修亂象，規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)只是第一步，還有很多工作要做。”
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)、電商平臺(tái)等，提供家電維修服務(wù)。
陳音江認(rèn)為，監(jiān)管部門(mén)要對(duì)違法違規(guī)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的家電維修行為加大查處和打擊力度。相關(guān)平臺(tái)也要納入依法監(jiān)管的范疇，真正做到從源頭加強(qiáng)監(jiān)管。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為：“平臺(tái)作為第一責(zé)任人，應(yīng)該為消費(fèi)者站好崗，放好哨。如果消費(fèi)者經(jīng)過(guò)平臺(tái)搜索后吃虧上當(dāng)，平臺(tái)應(yīng)先行承擔(dān)賠付責(zé)任。”
專(zhuān)家提醒，消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)能力，在選擇家電維修服務(wù)時(shí)，不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。
建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改善消費(fèi)體驗(yàn)
“上門(mén)檢測(cè)費(fèi)30元，如果用我們的清洗或維修服務(wù)，這30元可以作為優(yōu)惠券抵扣，每項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格在平臺(tái)上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油煙機(jī)出現(xiàn)不明噪聲，在到家服務(wù)平臺(tái)上聯(lián)系了某家電維修清洗公司，看到商家回復(fù)覺(jué)得挺合理，又特意看了一下其他消費(fèi)者的留言評(píng)價(jià)：年售7000次以上，評(píng)分4.9，99%的用戶給出5星好評(píng)。林筱然就下單了。
“師傅上門(mén)檢查說(shuō)抽油煙機(jī)沒(méi)有壞，就是油漬積累太多，需要清洗。清洗費(fèi)150元，上門(mén)費(fèi)抵扣30元，最后花了120元，我覺(jué)得這錢(qián)花得挺值的。”林筱然說(shuō)。
記者了解，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過(guò)提供完整的商品和服務(wù)信息、嚴(yán)格審核消費(fèi)者評(píng)價(jià)等方式，減少家電維修市場(chǎng)的信息不對(duì)稱(chēng)。為了提高消費(fèi)者體驗(yàn)，美團(tuán)平臺(tái)在家電維修、洗滌護(hù)理等領(lǐng)域推出了商品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、履約過(guò)程可視化、服務(wù)人員信息在線化等舉措，提升供需匹配的效率和質(zhì)量。
啄木鳥(niǎo)家庭維修運(yùn)營(yíng)總監(jiān)劉濤說(shuō)：“我們與平臺(tái)共同探索了清洗服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)范圍標(biāo)準(zhǔn)化三大標(biāo)準(zhǔn)化體系，用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改善消費(fèi)體驗(yàn)。”
在陳音江看來(lái)，規(guī)范家電安裝維修市場(chǎng)，家電企業(yè)要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障維修人員或售后委托機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
美的集團(tuán)質(zhì)量體系及可持續(xù)發(fā)展高級(jí)工程師楊虎介紹，為了提升消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)，美的實(shí)行小家電和部分大家電365天以換代修，并致力于建立以用戶為中心的服務(wù)閉環(huán)，通過(guò)用戶體驗(yàn)報(bào)告，促使企業(yè)內(nèi)生變革，通過(guò)數(shù)字化、智能化方法進(jìn)行流程重構(gòu)，升級(jí)服務(wù)。
相關(guān)行業(yè)組織也要建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，引導(dǎo)行業(yè)誠(chéng)信自律，規(guī)范發(fā)展。針對(duì)家電維修行業(yè)存在的問(wèn)題，多地消協(xié)部門(mén)在行動(dòng)。近日，浙江省消保委集中約談了9家家電維修相關(guān)企業(yè)，并提出整改建議。在規(guī)定期限內(nèi)，9家企業(yè)按照要求對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。
劉俊海說(shuō)：“凈化家電維修市場(chǎng)需要監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)、家電企業(yè)、維修公司、協(xié)會(huì)組織等多方共同努力，形成社會(huì)共治的局面，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”（林麗鸝）
