▲中信銀行廈門分行工作人員帶領(lǐng)小朋友參觀銀行網(wǎng)點。
▲中信銀行廈門分行積極“走出去”開展金融知識宣講。
中信銀行廈門分行積極履行金融職責(zé)，為市民提供貼心、周到的金融服務(wù)。（記者 林銘鴻 攝）
網(wǎng)點大廳形式多樣的風(fēng)險提示，街頭巷尾的消保提醒，看似隨口多問的一句話透露出專業(yè)和關(guān)懷……隨著金融科技的進步發(fā)展，金融風(fēng)險隱患日益成為大家關(guān)注的焦點。近年來，中信銀行廈門分行主動作為，發(fā)揮線上線下渠道優(yōu)勢，將金融消保知識送到客戶身邊，并通過一系列內(nèi)部推動，持續(xù)提升消費者權(quán)益保護工作水平，以實際行動打造“信守溫度”的金融服務(wù)品牌。
中信銀行廈門分行走進社區(qū)，為市民現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。
▲中信銀行廈門分行工作人員為市民科普金融知識。
出新招出實招
消保宣教形式多
去年，中信銀行廈門分行緊密圍繞“3·15宣傳周”“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”等專題活動，創(chuàng)新宣傳形式，打造線上線下一體化、多元化宣傳場景。
走進中信銀行廈門分行的多家網(wǎng)點，在柜面醒目位置上都擺放著消保宣傳手冊供市民取閱，在公共區(qū)域設(shè)立了咨詢臺,為市民答疑解惑。在此基礎(chǔ)上，該行的消保宣傳范圍不斷向周圍社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)輻射，員工們紛紛走到一線，將消保知識送到廣大市民手中。
“第五套人民幣的100元真幣，在抖動時的聲音和假幣是不同的，大家在收現(xiàn)金時可要注意啦！”去年11月，中信銀行廈門分行湖濱北路支行柜員利用下班時間，走進社區(qū)、商圈、菜市場，對新版人民幣的票面特征、防偽知識點、假幣的危害性進行講解宣導(dǎo)，以通俗易懂的語言、生動的事例向市民群眾普及反假貨幣知識，提升市民反假意識。據(jù)悉，中信銀行廈門分行去年通過轄內(nèi)16家機構(gòu)聯(lián)動，多次組織進企業(yè)、社區(qū)宣傳活動，其中進企宣傳達(dá)60次，覆蓋企業(yè)數(shù)達(dá)83家。
不見面也能開展消保宣傳，微信公眾號成為中信銀行廈門分行為廣大市民普及金融知識的重要線上陣地。“我是金融調(diào)查局特工，代號1997，這位先生，您的金融交易，觸發(fā)了金融安全警報。”打開中信銀行廈門分行微信公眾號，正在更新的“金融調(diào)查局”系列推送以短視頻形式講解套路貸、金融投資騙局等消保問題，生動的劇情、通俗的語言讓觀眾們喜聞樂見。微信公眾號內(nèi)還有“打擊跨境賭博 ‘十賭九輸’勿入坑”“‘火眼反詐’注意了”等反詐知識宣傳，圖文并茂，詼諧有趣，有效激發(fā)公眾的學(xué)習(xí)欲望，加強公眾防賭反賭意識。
此外，中信銀行廈門分行還積極創(chuàng)新活動，以“特色課程”+“特色活動”+“金融教育基地”等寓教于樂的舉措來幫助老年人更新知識，充實老年人的精神生活，讓金融消保知識深入人心。其中，該行以《老年金融知識讀本》為核心，開發(fā)了近30堂老年智能生活課程，并針對不同季節(jié)，開展趣味性主題沙龍活動，例如冬季養(yǎng)生送溫暖、夏季防暑送清涼等，在養(yǎng)老公益志愿者活動中巧妙融入金融知識宣傳教育。
▲中信銀行廈門分行通過開展財商教育課，培育少年兒童金融素養(yǎng)。
關(guān)注老弱群體
服務(wù)體驗再升級
“我腿腳不方便，銀行網(wǎng)點有輪椅服務(wù)，真的很貼心。”為方便老年朋友在網(wǎng)點更安心舒心地辦業(yè)務(wù)，中信銀行各網(wǎng)點都把輪椅、老花鏡、緊急藥品等納為必備品，并設(shè)置愛心窗口及愛心座椅、開辟“敬老綠色服務(wù)通道”，讓更多老年消費者享受便利，切實保護老年消費者的權(quán)益。
同時，為幫助老年人跨越數(shù)字“鴻溝”，中信銀行推出了專門服務(wù)老年客戶的手機銀行“幸福+版”App，解決老年人使用手機銀行“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題。手機銀行還上線了“健康銀行”，提供三甲名醫(yī)在線問診、健康講座、血糖管理等健康服務(wù)。
除關(guān)愛老年人外，中信銀行廈門分行也溫暖著殘疾人客群。據(jù)悉，該行網(wǎng)點設(shè)有無障礙坡道、助盲卡、盲文手冊、手寫板等，讓弱勢群體也能賓至如歸。在此基礎(chǔ)上，該行每年專門開展不低于兩次的無障礙溝通培訓(xùn)，并充分將手語訓(xùn)練內(nèi)容結(jié)合到每天的晨、夕會中，力求為弱勢群體提供暖心關(guān)懷。
此外，中信銀行廈門分行不忘將這份愛心延伸到客戶家中。去年，市民陳先生到中信銀行廈門分行轄內(nèi)網(wǎng)點幫其母親辦理定期存單結(jié)清業(yè)務(wù)，由于其母親預(yù)留的信息未更新，導(dǎo)致錢無法正常支取。同時，其母親年事已高、行動不便，無法到現(xiàn)場辦理，此時急需用錢，陳先生焦急萬分。該行了解并核實情況后，便選派工作人員前往陳先生家中，為其臥病在床的母親進行信息核實，而后通過便攜智能機具更新身份信息，順利完成業(yè)務(wù)辦理，令陳先生十分感動。
▲小朋友們專心致志地聽中信銀行廈門分行工作人員帶來的金融知識分享。
【消保視點】
優(yōu)化頂層設(shè)計
建立全流程管控機制
劃分責(zé)任完善機制 注重提高員工素質(zhì)
劃分“責(zé)任田”，深耕一畝地。去年，中信銀行廈門分行在原有基礎(chǔ)上，成立了金融消費者保護委員會，以各機構(gòu)和部門為組員，各自明確工作職責(zé)，定期組織消費者權(quán)益保護工作會議，監(jiān)督整改落實情況。并建立事前、事中、事后消保全流程管控機制，開展消保問題源頭治理，加強金融產(chǎn)品、服務(wù)和營銷行為等消保專項審查，從制度上明確將金融消費權(quán)益保護要求貫穿于金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介、售后管理等具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
處理消費者投訴，該行遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、事前預(yù)防、首問責(zé)任、屬地管轄、及時處理、信息保密”的管理原則，及時有效處理投訴，有效保障相關(guān)工作的開展。
“我們在完善消費者權(quán)益保護制度的同時，也極其注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。所以在去年年初就制定了消費者權(quán)益保護、服務(wù)工作培訓(xùn)計劃，以提高消費者對服務(wù)的滿意度。”據(jù)中信銀行廈門分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年該行組織全行參加了中信銀行總行“全員學(xué)消保”線上消保專題課程，并舉辦了消費者權(quán)益保護專題線上培訓(xùn)，覆蓋全行包括新員工、基層員工、中層人員、高層人員在內(nèi)的95%的人員。
按規(guī)披露產(chǎn)品信息 明確告知風(fēng)險等級
近年來，隨著資管新規(guī)的施行，購買理財手續(xù)更多、流程更規(guī)范，看似“更麻煩”的背后，實則保障了金融消費者的權(quán)益。
日前，第一次購買理財產(chǎn)品的市民陳女士，在中信銀行廈門分行理財經(jīng)理的協(xié)助下完成了理財風(fēng)險評估。“真不錯，通過這個風(fēng)險評估，以后買理財產(chǎn)品心里也有了一桿秤。”據(jù)悉，該行從客戶年齡、財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、流動性要求、風(fēng)險認(rèn)識以及風(fēng)險損失承受程度等方面，幫助客戶明確風(fēng)險承受能力，進一步強調(diào)僅允許客戶購買低于或等于其風(fēng)險承受能力等級的理財產(chǎn)品，并在購買交易系統(tǒng)進行“風(fēng)險越位”提醒，充分保證金融消費者的風(fēng)險承受能力與購買產(chǎn)品的風(fēng)險等級相匹配。
不僅如此，該行對涉及消費者切身利益的重點條款和關(guān)鍵要素均作加粗加黑提示，對專業(yè)術(shù)語添加詳細(xì)釋義，并刪去合同、文件中可能不準(zhǔn)確、不完善的條款。同時，產(chǎn)品協(xié)議中明確了合約的爭議解決規(guī)定，保障金融消費者尋求法律救濟的途徑。
而在開展?fàn)I銷推介活動時，該行也嚴(yán)格落實相關(guān)作業(yè)規(guī)范要求，履行“親訪、親核、親簽”的工作流程；嚴(yán)抓落實銷售人員管理、產(chǎn)品信息披露以及銷售行為規(guī)范，確保金融產(chǎn)品和服務(wù)的實際情況與推介時的說明資料描述相一致。
【消保案例】
以為自己“無錢可騙” 輕易說出密碼和驗證碼
小伙子“被貸款” 損失12萬元
近年來，各種詐騙手段層出不窮，極易給消費者帶來不必要的損失。中信銀行廈門分行提醒廣大市民，對于陌生電話和陌生信息一定要仔細(xì)甄別，提高風(fēng)險防范意識。
一天，某市市民小王接到一通電信詐騙電話。對方稱自己是公安局民警，要求小王配合進行反洗錢調(diào)查。在長達(dá)3個小時的電話“轟炸”中，小王一步步落入對方的圈套。
在此過程中，對手機銀行和網(wǎng)銀的操作流程比較陌生的小王，按對方指示進行手機銀行操作，并告知自己的網(wǎng)銀密碼，以及動態(tài)驗證碼。待到掛斷電話，小王才發(fā)現(xiàn)自己多了一筆12萬元的貸款，但該筆款項卻不在自己的銀行賬戶里。他急忙打了銀行客服電話，經(jīng)核實，這12萬元為小王向A銀行申請的貸款，已經(jīng)轉(zhuǎn)出了他的賬戶。
經(jīng)查，小王被騙可歸結(jié)為以下兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“失守”:
一方面，小王該銀行卡中存款不多，以為自己“無錢可騙”而麻痹大意，殊不知犯罪分子盯上的不僅是口袋里的錢，還包括可能“借”到的錢。小王在騙子的電話遠(yuǎn)程操縱下所申請的貸款產(chǎn)品具有“在線申請、秒速審批、在線提款”等特點，而小王是A銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，可在線申請該類貸款產(chǎn)品，并在審批通過后填寫手機驗證碼和動態(tài)口令，即可收到12萬元貸款——騙子盯上的正是這筆錢。
另一方面，小王輕信犯罪分子，泄露了自己的網(wǎng)銀密碼及動態(tài)驗證碼。A銀行在此筆貸款申請全程均向小王預(yù)留的手機號發(fā)送了短信提醒及手機交易碼，并在短信中附有“任何向您索要短信驗證碼的都是騙子”的提醒語句。貸款申請、貸款提款、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬這三個重要環(huán)節(jié)均需手機交易碼和網(wǎng)銀動態(tài)口令雙重驗證，只有知悉相關(guān)密碼及驗證碼的人才能進行系列操作。貸款到賬后，騙子憑借已掌握的小王的網(wǎng)銀密碼，在異地登錄其手機銀行，并誘騙小王告知動態(tài)驗證碼，將其卡內(nèi)的12萬元貸款分三筆轉(zhuǎn)出。
【消保小貼士】
消費者在任何場合或與銀行相關(guān)的任何交易中，均應(yīng)履行好保管自己銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行等相關(guān)密碼及手機動態(tài)碼的義務(wù)，不輕信他人，絕不將密碼或動態(tài)驗證碼告知他人，承擔(dān)好保障自身資金安全的責(zé)任。（來源：廈門日報）
