消費(fèi)者離柜交易增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)紛紛作出各種嘗試，以增加客戶黏性—— 

　　傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)加速“變身”，有科技進(jìn)步等行業(yè)外部因素，也是行業(yè)內(nèi)部競爭加劇的結(jié)果。雖然過去不計(jì)成本單純拓展物理渠道以追求規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，但互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)連接著線上和線下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶的展示平臺(tái)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)也有其存在的重要價(jià)值——

　　排隊(duì)等候時(shí)間長、服務(wù)效率低、理財(cái)產(chǎn)品看不懂……前些年，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)讓大家“吐槽”的地方真不少。近年來，隨著越來越多的消費(fèi)者選擇使用網(wǎng)上銀行和電商第三方支付，銀行網(wǎng)點(diǎn)的很多業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上。“能在手機(jī)和電腦上轉(zhuǎn)賬、理財(cái)，為啥還要去營業(yè)廳？”一位“90后”對(duì)記者說，自己工作后只去過幾次銀行網(wǎng)點(diǎn)，大部分業(yè)務(wù)都是在銀行APP上完成的。

　　消費(fèi)者去銀行網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越來越少，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)則嗅到了生死存亡的味道，紛紛作出各種嘗試，增加客戶黏性——網(wǎng)點(diǎn)變身購物超市、網(wǎng)點(diǎn)變身WIFI營業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)變身游樂園、網(wǎng)點(diǎn)變身咖啡廳……各種“變身”嘗試屢見報(bào)端。在業(yè)內(nèi)看來，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“變身”需要帶來質(zhì)的提升，如若僅是變個(gè)“玩法”，最終效果如何，就要打個(gè)問號(hào)了。

　　變身勢在必行

　　近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，支付寶、微信等第三方平臺(tái)強(qiáng)勢崛起，各家銀行大力拓展包括電子銀行等在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)深切地感受到了“門庭冷落”。5月10日中午，記者來到位于北京菜戶營西路的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，30分鐘內(nèi)除記者之外只有兩人辦理業(yè)務(wù)。

　　不少銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對(duì)客源寥寥的現(xiàn)象已習(xí)以為常。一位大堂經(jīng)理告訴記者，目前除了必須要本人親自到銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)外，包括轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財(cái)產(chǎn)品、查詢資金余額、繳納水電費(fèi)等各種業(yè)務(wù)，都可在互聯(lián)網(wǎng)上完成。

　　數(shù)據(jù)也印證了這種變化。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2600.44億筆，同比增長46.33%；離柜交易金額達(dá)2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

　　接近90%的行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率一方面反映了我國電子銀行近年來的飛速發(fā)展，另一方面也讓不少在銀行網(wǎng)點(diǎn)工作了多年的老員工捏了一把冷汗。在中國銀行某支行工作了20多年的一位普通員工告訴記者，這些年網(wǎng)點(diǎn)工作人員流動(dòng)越來越頻繁，行里對(duì)一線業(yè)務(wù)員的要求逐年提高，一有培訓(xùn)她就趕緊報(bào)名參加學(xué)習(xí)，生怕掉隊(duì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存壓力早已傳導(dǎo)到一線員工。

　　網(wǎng)點(diǎn)加速“變身”有行業(yè)外部因素，也是行業(yè)內(nèi)部競爭加劇的結(jié)果。從行業(yè)整體來看，經(jīng)過多年的飛速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)布局逐步覆蓋城鄉(xiāng)，幾近飽和，新增網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量正逐年減少。統(tǒng)計(jì)顯示，2017年末全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.87萬個(gè)，全年新增營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)僅800多個(gè)，2013年新增網(wǎng)點(diǎn)達(dá)5200多個(gè)。

　　如果說，前幾年社區(qū)銀行的嘗試是銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)轉(zhuǎn)型，那么現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)的“變身”已經(jīng)成為不得不為之的選擇。

　　網(wǎng)點(diǎn)即平臺(tái)

　　網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場，即便新開網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)逐年下降，也還有其存在的重要戰(zhàn)略意義。

　　中信建投銀行業(yè)分析師楊榮認(rèn)為，“得零售者得天下”是商業(yè)銀行在利率市場化大背景下得出的共識(shí)，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前仍是零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場。

　　全球性市場咨詢公司J.D.Power此前發(fā)布的一份研究報(bào)告也認(rèn)為，零售銀行品牌的認(rèn)知與客戶滿意度高度相關(guān)，客戶總體滿意度高的銀行都是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)好的銀行。同時(shí)，商業(yè)銀行如果要提升品牌，主戰(zhàn)場還是要放在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營上。

　　在不少業(yè)內(nèi)專家看來，雖然過去不計(jì)成本單純拓展物理渠道以追求規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，但是網(wǎng)點(diǎn)也有其存在的重要價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)連接著線上和線下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶的展示平臺(tái)。目前，銀行業(yè)務(wù)渠道已經(jīng)發(fā)展成為包括實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)存取款機(jī)、網(wǎng)上銀行、人工電話銀行、語音電話銀行和手機(jī)銀行在內(nèi)的全渠道模式，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)則是全渠道模式的關(guān)鍵匯集點(diǎn)。

　　招商銀行是業(yè)內(nèi)較早實(shí)行零售轉(zhuǎn)型的銀行，先行優(yōu)勢明顯，目前正以服務(wù)為主線深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型。在招商銀行行長田惠宇看來，電子渠道不可能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行在二次轉(zhuǎn)型中要以零售專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括小微企業(yè)專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，在投入產(chǎn)出效率高的地區(qū)千方百計(jì)加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，便利客戶服務(wù)。

　　近幾年，零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的平安銀行也非常重視網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。平安銀行零售網(wǎng)絡(luò)金融事業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，“智慧網(wǎng)點(diǎn)”是發(fā)展方向，智能化網(wǎng)點(diǎn)可以使客戶在同一個(gè)空間內(nèi)即可全方位、多角度地對(duì)銀行各類產(chǎn)品進(jìn)行嘗試和體驗(yàn)。“智慧網(wǎng)點(diǎn)”能讓銀行產(chǎn)品與客戶需求更好地對(duì)接，可以有效地推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式創(chuàng)新，從而提升銀行的競爭力。

　　與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，高科技設(shè)備被更多地應(yīng)用到了網(wǎng)點(diǎn)“變身”中，其特點(diǎn)就是通過一些智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷，讓產(chǎn)品和用戶的需求對(duì)接得更為順暢，網(wǎng)點(diǎn)在這里就成為雙方對(duì)接的平臺(tái)。平安銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，通過引進(jìn)先進(jìn)科技手段可以將傳統(tǒng)的銀行體驗(yàn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到人，讓每一位到網(wǎng)點(diǎn)的客戶，都可以在網(wǎng)點(diǎn)輕松找到自己需要的金融產(chǎn)品解決方案，而且實(shí)時(shí)互動(dòng)地現(xiàn)場解決問題。

　　人才是核心競爭力

　　4月19日，中國銀行正式對(duì)外發(fā)布了一款智能投顧產(chǎn)品——“中銀慧投”，將在各網(wǎng)點(diǎn)向用戶推介。據(jù)中國銀行副行長劉強(qiáng)介紹，該產(chǎn)品打通了線上和線下兩個(gè)服務(wù)入口，線上由系統(tǒng)智能推薦標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，并對(duì)客戶存量資產(chǎn)做健康診斷。線下還在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有理財(cái)經(jīng)理隨時(shí)接待咨詢，針對(duì)客戶進(jìn)一步需求給出個(gè)性化的資產(chǎn)配置和優(yōu)化方案。

　　不只是中國銀行，記者走訪多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，各銀行均有類似的投顧產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)成為這些投顧產(chǎn)品的展示平臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理服務(wù)水平高低則成為客戶最終是否選擇這些產(chǎn)品的關(guān)鍵。

　　從這個(gè)角度來說，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理可以說是整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)，也是各家網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。

　　與管理運(yùn)營人員相比，他們具有“人無我有”的優(yōu)勢，不僅熟悉各類金融產(chǎn)品，洞悉財(cái)富管理的最新趨勢與資訊，還具備與各種類型客戶溝通的技能，直接對(duì)接客戶需求，其綜合能力絕對(duì)是網(wǎng)點(diǎn)的NO.1。對(duì)于一些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理來說，他們還具有“人有我精”的優(yōu)勢，能夠熟悉各種復(fù)雜的金融產(chǎn)品或提供綜合的金融產(chǎn)品解決方案。

　　除了網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，支撐網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的金融科技人才也成為各家爭奪的“香餑餑”。中國銀行董事長陳四清在2017年年報(bào)發(fā)布會(huì)上表示，2018年將在招募金融科技人才方面推出大舉措。平安銀行IT技術(shù)人員在2017年也大幅增加。該行2017年年報(bào)顯示，IT員工人數(shù)從原先的200多人增加到1800余人。近日，平安銀行還宣布向全球招募零售銀行人才，尤其是AI、大數(shù)據(jù)方面的人才。

　　轉(zhuǎn)型的背后，人力是關(guān)鍵。目前負(fù)責(zé)平安銀行零售業(yè)務(wù)的蔡新發(fā)，此前曾在美國硅谷工作13年、任eBay美國總部首席工程師，他對(duì)銀行人才競爭有很深的體會(huì)。據(jù)他觀察，目前很多銀行都在從互聯(lián)網(wǎng)公司挖人，有不少原先從事IT行業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)入了銀行。

　　IT人才的流入促進(jìn)了金融與科技的結(jié)合，這將進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的變革。從目前各大銀行大規(guī)模招募IT人才來看，網(wǎng)點(diǎn)的變革顯然還遠(yuǎn)未結(jié)束。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)·中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 陸敏）