機(jī)票打假：網(wǎng)購的機(jī)票去哪兒了
南都訊 記者高珈佳
本報(bào)上周曾連續(xù)關(guān)注網(wǎng)購機(jī)票有風(fēng)險(xiǎn)。日前又有網(wǎng)友爆料稱，自己在攜程上購買機(jī)票，結(jié)果是假的電子票號(hào)，航空公司查實(shí)并沒有出票。旅客最終只能臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)買票才能登機(jī)。
接連爆出通過攜程預(yù)訂機(jī)票卻違規(guī)的事件，攜程公司昨日中午回應(yīng)稱，這主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的，近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管。
繼上周多家航空公司因代理違規(guī)售票而暫停與去哪兒網(wǎng)的合作后，國內(nèi)又有機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)因代理商違規(guī)而遭用戶投訴。接二連三的“假機(jī)票門”事件為機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)對(duì)旗下供應(yīng)商的監(jiān)管敲響了警鐘。業(yè)內(nèi)人士呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)管理，從立法到監(jiān)督，缺一不可。
客戶：
值機(jī)時(shí)被告知票號(hào)無效
昨日晚間，公眾號(hào)“李淼”推送文章“攜程在手，說走就走不了”。消息稱，攜程用戶李淼在2015年12月24日為朋友預(yù)訂北京-札幌的往返機(jī)票，訂單顯示一切正常。朋友于2016年1月9日值機(jī)時(shí)，卻被機(jī)場(chǎng)告知票號(hào)無效。在與攜程客服溝通無效后，朋友只能臨時(shí)購票登機(jī)。之后，李淼試圖弄清楚“為什么我的票是無效的”，向航空公司查詢的結(jié)果是“系統(tǒng)里無此機(jī)票”，只有“航司預(yù)訂號(hào)”。這意味著航空公司確實(shí)接到訂單，由于未及時(shí)付款，航空公司取消訂單并通知了代理商。李淼確認(rèn)付款并無問題。對(duì)于憑空冒出的電子票號(hào)，他十分納悶。李淼總結(jié)：你買的機(jī)票，并不一定就是你的（參見南都此前報(bào)道的網(wǎng)友買票后被困日本機(jī)場(chǎng)的遭遇）；你以為是你的機(jī)票，但那其實(shí)不是機(jī)票，而是偽造的電子票。這篇文章不到24小時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)已超過10萬次，留言逾萬，很多網(wǎng)友都吐槽有類似遭遇。
作為旅游業(yè)內(nèi)人士，李淼熟悉機(jī)票預(yù)訂的運(yùn)作。在接受南都記者采訪時(shí)，他說從2015年下半年開始，自己和身邊朋友就碰上很多網(wǎng)訂機(jī)票違規(guī)操作的情況。他分析原因有三：第一是購票平臺(tái)的透明性下降，消費(fèi)者無法得知自己的購買渠道是否可靠；第二是平臺(tái)對(duì)于供應(yīng)商和供應(yīng)流程的控制管理玩忽職守；第三是企業(yè)對(duì)用戶的個(gè)人體驗(yàn)完全不走心，忽略了客戶的需求。
攜程：
實(shí)時(shí)監(jiān)控絕大部分出票
昨日中午，攜程方面做出回應(yīng)，承諾加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管，若旅客到場(chǎng)無票，給予退一賠三。
李淼懷疑攜程偽造電子票號(hào)，另一位攜程用戶網(wǎng)友@ ttdz則自爆正規(guī)買來的票卻成了盜用他人積分兌換的免費(fèi)票。攜程解釋，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。對(duì)于由此給旅客出行所造成的不良體驗(yàn)，攜程表示最誠摯的歉意，并將與旅客進(jìn)一步溝通，力爭(zhēng)取得客人諒解。至于違規(guī)操作的究竟是供應(yīng)商，還是供應(yīng)商員工，攜程沒有回復(fù)南都記者的追問。
就旗下供應(yīng)商的資質(zhì)要求，攜程回復(fù)南都記者稱，首先所有入駐的國際供應(yīng)商須具備正規(guī)民航代理資質(zhì)，在上線平臺(tái)前，公司會(huì)經(jīng)過實(shí)地走訪和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程。@ ttdz和李淼都質(zhì)疑機(jī)票違規(guī)出票時(shí)，購票平臺(tái)未能盡到監(jiān)管職責(zé)。就此，攜程表示，對(duì)于絕大部分國際供應(yīng)商出票都能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。一旦旅客的出行因?yàn)楣?yīng)商原因受阻，攜程將首先在第一時(shí)間保障旅客的出行，并補(bǔ)償旅客，同時(shí)對(duì)違規(guī)供應(yīng)商作出相應(yīng)處罰。此事件發(fā)生后，攜程立即要求所有入駐的國際供應(yīng)商展開自查，攜程承諾將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的監(jiān)管，保證廣大旅客的出行體驗(yàn)和合法權(quán)益。
“對(duì)于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，對(duì)出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
專家：
立法、監(jiān)管需盡快落實(shí)
中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱中航協(xié)）是國內(nèi)機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和監(jiān)管部門。記者留意到，中航協(xié)下屬的航空運(yùn)輸銷售代理分會(huì)在去年12月31日曾下發(fā)通知，重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的規(guī)定，嚴(yán)禁代理加價(jià)銷售、捆綁銷售等違規(guī)行為。通知要求，各網(wǎng)絡(luò)機(jī)票平臺(tái)，要嚴(yán)格核查供應(yīng)商的代理資質(zhì)，并通過技術(shù)手段監(jiān)督代理商在機(jī)票銷售中嚴(yán)格執(zhí)行航空公司機(jī)票的價(jià)格規(guī)定和使用條件，禁止代理企業(yè)銷售價(jià)格與使用條件不相符的機(jī)票，對(duì)存在惡意違規(guī)的代理企業(yè)要堅(jiān)決進(jìn)行清理，對(duì)消費(fèi)者的投訴要及時(shí)妥善處理。
據(jù)了解，網(wǎng)購機(jī)票平臺(tái)存在種種貓膩，一方面是行業(yè)監(jiān)管缺位，相關(guān)監(jiān)管法規(guī)仍不完善，縱容了部分代理鉆空子的行為。另一方面是部分平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)旗下代理疏于監(jiān)管，擾亂了市場(chǎng)秩序。中國旅游未來研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏博士、易觀國際資深分析師馬天嬌都向南都記者表達(dá)了類似隱憂。劉思敏稱：“如何應(yīng)對(duì)機(jī)票銷售的違規(guī)行為，這需要全行業(yè)各產(chǎn)業(yè)鏈一起規(guī)范自律。”馬天嬌也強(qiáng)調(diào)，在線旅游商務(wù)的立法尚有缺失，需要盡快落實(shí)管理辦法，加強(qiáng)監(jiān)管。
截至記者發(fā)稿時(shí)止，中航協(xié)航空運(yùn)輸銷售代理分會(huì)尚未就此作出回應(yīng)。
