易到用車清空用戶賬戶遭質(zhì)疑

　　法治周末記者 仇飛

　　“充返100%”，這是易到用車最新的充值補(bǔ)貼活動(dòng)。

　　從前不久剛結(jié)束的“實(shí)名認(rèn)證就能享受充多少送多少”活動(dòng)，到后來(lái)的“專車節(jié)”活動(dòng)，再到這次最新的“充多少返多少”，易到用車的推廣力度，近期可謂是有增無(wú)減。

　　就在“充返100%”活動(dòng)之前，易到用車還短暫地發(fā)布過(guò)“充1元抵10元”活動(dòng)，也就是這次活動(dòng)，被易到用車自己否定，稱其是“因?yàn)楣收贤庑沟膬?nèi)部測(cè)試”。

　　專家認(rèn)為，大規(guī)模的補(bǔ)貼策略，一方面是資本運(yùn)作的結(jié)果，另一方面，或多或少是用實(shí)際行動(dòng)面對(duì)前段時(shí)間清零用戶充值的質(zhì)疑。

　　用戶：賬戶被清零 24萬(wàn)元變泡影

　　1月14日，劉先生在易到用車官網(wǎng)看到一則活動(dòng)，活動(dòng)稱：“充值1元抵10元，禮品卡可用于兌換‘余額’，進(jìn)行打車。”

　　于是，他給自己和兩位朋友的賬戶分別充值9000元、8000元、7000元，根據(jù)優(yōu)惠可抵用24萬(wàn)元。

　　“沒(méi)想到次日上午，活動(dòng)頁(yè)面消失，3個(gè)賬戶所有余額均被扣除，其中一個(gè)賬戶還遭到凍結(jié)。”劉先生對(duì)賬戶余額的不翼而飛有些氣憤。

　　據(jù)劉先生提供的購(gòu)買記錄截屏顯示，3個(gè)賬戶各購(gòu)入數(shù)千張禮品卡。禮品卡名稱欄有“測(cè)試10”的字樣，價(jià)格欄顯示為“1元”，面值欄則顯示為“10元”。這些禮品卡均顯示為“已兌換”。

　　對(duì)此，易到用車客服人員表示，當(dāng)晚頁(yè)面出現(xiàn)技術(shù)故障，未點(diǎn)擊隱藏按鈕，導(dǎo)致頁(yè)面對(duì)外顯示。在劉先生進(jìn)行多次充值后，系統(tǒng)風(fēng)控自動(dòng)啟動(dòng)，使得劉先生等人的賬戶被清零；公司會(huì)退還其充值本金，并補(bǔ)償優(yōu)惠券一張。

　　“易到用車此次的活動(dòng)已經(jīng)屬于合同法上的要約行為，一旦用戶充值成功，就構(gòu)成承諾，合同成立。易到用車用技術(shù)故障的原因單方解除合同，并不是法定解除事由，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同，否則用戶可要求其承擔(dān)違約賠償?shù)呢?zé)任。”中國(guó)政法大學(xué)民商與經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明對(duì)法治周末記者分析指出。

　　按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。

　　“這種聲稱技術(shù)故障取消交易的行為，存在虛假宣傳并欺詐的嫌疑。”吳景明補(bǔ)充認(rèn)為，消費(fèi)者可以主張三倍賠償。

　　由于活動(dòng)頁(yè)面已經(jīng)取消，劉先生并未留存當(dāng)時(shí)的電子合同等證據(jù)。對(duì)此，吳景明表示，用戶起訴至法院后可以調(diào)取證據(jù)。

　　不過(guò)，在獨(dú)立汽車咨詢顧問(wèn)張翔看來(lái)，因技術(shù)故障取消返利的行為，盡管構(gòu)成違約，但也有可能是一種故意為之的營(yíng)銷手段。

　　“雖然活動(dòng)取消了，但并不能抹掉活動(dòng)的痕跡，對(duì)公司而言，用戶資料、交易記錄等數(shù)據(jù)信息都已經(jīng)搜集到了，流量也刷到了。”張翔指出，用違約換來(lái)流量，“也算是一筆劃得來(lái)的交易”。

　　車主：為獲獎(jiǎng)勵(lì)可勁接活卻接到“違規(guī)”告知

　　除了因充值清零問(wèn)題被用戶吐槽外，易到用車的車主也有苦水要倒。

　　“我剛加入易到不久，還是見(jiàn)習(xí)車主，每天也就跑個(gè)五六單。前幾天，看到易到針對(duì)見(jiàn)習(xí)車主有滿15單獎(jiǎng)勵(lì)150元的活動(dòng)，就賣力地跑了兩天，每天 至少跑15單。”易到用車車主李然（化名）告訴法治周末記者，按照易到用車的規(guī)則，只要沒(méi)有被風(fēng)控（有刷單、跳單等行為）或者被投訴，月底會(huì)向車主返還 20%的傭金，“這樣算會(huì)有一筆可觀的收入。”

　　然而，一條來(lái)自易到用車的短信讓李然嘗到了“得不償失”的滋味。

　　短信稱：“您好，系統(tǒng)判斷您存在訂單違規(guī)行為，本周期賬號(hào)靜默7天，罰款金額以本周最終通知為準(zhǔn)，自訂單扣減之日起無(wú)法接到參與充返活動(dòng)的用戶的任何訂單。”

　　“我沒(méi)有接過(guò)任何朋友或者親戚的單子，沒(méi)有任何差評(píng)，每單都盡心盡力，拉乘客的時(shí)候還會(huì)向乘客推廣易到用車的返現(xiàn)活動(dòng)，可結(jié)果卻是所有獎(jiǎng)勵(lì)全部取消，20%的傭金也不會(huì)返還。”李然對(duì)受到易到用車的莫名風(fēng)控懲罰很無(wú)奈。

　　而對(duì)李然來(lái)說(shuō)，更為致命的是，易到用車蘋果手機(jī)的用戶不能申訴，只能由客服記錄備案，這意味著被風(fēng)控的車主只能等自動(dòng)解除。

　　法治周末記者在易到用車的百度貼吧中注意到，對(duì)易到用車亂扣車主錢的投訴比比皆是，甚至有人質(zhì)疑“易到用車的風(fēng)控系統(tǒng)存在貓膩，是用來(lái)克扣車主的工具”。

　　對(duì)于這些質(zhì)疑，記者于1月22日向易到用車公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送采訪函，但截至記者發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。

　　“為防止刷單等對(duì)車主進(jìn)行風(fēng)控是必要的，但易到用車應(yīng)該告知車主被風(fēng)控的原因，并保證車主有相關(guān)的申訴渠道。”張翔表示。

　　專家：平臺(tái)關(guān)鍵要可信賴

　　無(wú)論是乘客賬戶充值被清零，還是車主被風(fēng)控扣錢罰款，都一定程度上反映出易到用車的管理問(wèn)題。

　　“互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)本身是一個(gè)信息交換和使用平臺(tái)，車主和用戶是信息交換的兩端，也都是平臺(tái)的使用者，如果使用者沒(méi)有了，平臺(tái)存在的意義也就不大了。”速途研究院院長(zhǎng)丁道師認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)的生存需要靠大量使用者，應(yīng)該維護(hù)好與使用者的關(guān)系。

　　法治周末記者注意到，易到用車在多次新聞宣傳中都提到“用戶、司機(jī)是易到用車最為珍視的資源”。

　　不過(guò)，這種珍視似乎更多是表現(xiàn)在補(bǔ)貼上。以1月7日易到用車的“專車節(jié)”為例，除了對(duì)用戶充值返現(xiàn)外，易到用車還對(duì)司機(jī)返還傭金，并有抽獎(jiǎng)、發(fā)放年終獎(jiǎng)等手段。

　　“這些活動(dòng)確實(shí)能讓我們收入增加，但只要被風(fēng)控了，主要還是不說(shuō)明風(fēng)控的理由，不僅返還的傭金沒(méi)了，還得交罰款。”李然認(rèn)為，易到用車除了補(bǔ)貼之外，更重要的是“讓我們覺(jué)得有保障，別盡力完成訂單了還是一場(chǎng)空”。

　　在張翔看來(lái)，易到用車作為一個(gè)移動(dòng)端的APP，留存用戶、司機(jī)靠實(shí)用性比補(bǔ)貼更重要。

　　“顯而易見(jiàn)的是，靠補(bǔ)貼獲得的高用戶數(shù)以及培育的市場(chǎng)，只是一種表面現(xiàn)象，APP獲得生存和發(fā)展的資本，還在于要給用戶獨(dú)特的體驗(yàn)和極大的方便，并以此立足市場(chǎng)獲取利益。否則補(bǔ)貼停止時(shí)，也就意味著面臨被用戶拋棄的風(fēng)險(xiǎn)。”張翔指出，平臺(tái)關(guān)鍵要可信賴。

　　補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)不是長(zhǎng)久之計(jì)

　　法治周末記者仇飛

　　根據(jù)易到用車發(fā)布的報(bào)告顯示：2015年11月17日開(kāi)始的“充多少返多少”活動(dòng)，截止到2015年12月17日，用戶的總充值額近5億元，參與用戶多達(dá)52萬(wàn)人；而1月7日到1月9日的“專車節(jié)”期間，有75.1萬(wàn)用戶，累計(jì)充值9.65億元。

　　專家認(rèn)為，最近曝出的無(wú)論是用戶賬戶充值被清零，還是車主被風(fēng)控扣錢罰款，背后都繞不開(kāi)的問(wèn)題是補(bǔ)貼燒錢。

　　“出行領(lǐng)域燒錢吸客的方式非常普遍，但燒錢越多，成本越大，補(bǔ)貼出去的錢也并不一定能獲得有效用戶，發(fā)出去的補(bǔ)貼更是覆水難收。”速途研究院院 長(zhǎng)丁道師認(rèn)為，無(wú)論如何，企業(yè)想通過(guò)網(wǎng)站運(yùn)作，將已經(jīng)發(fā)出去的補(bǔ)貼變相收回是不可能的，這也是很多企業(yè)因?yàn)闊o(wú)錢可燒難以為繼的原因。

　　作為國(guó)內(nèi)最早提供專車預(yù)定的服務(wù)平臺(tái)，易到用車也曾“缺錢犯難”——去年6月被曝裁員100余人；市場(chǎng)份額極速下降，據(jù)易觀智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，易到用車2015年第二季度活躍用戶覆蓋率為2.7%，而第一季度還排在第二位，占17.5%。

　　缺錢的陰霾散去，是在去年10月，樂(lè)視宣布戰(zhàn)略投資易到用車，耗資7億美元成為易到用車第一大股東。去年11月開(kāi)始，易到用車即先后開(kāi)展了文章開(kāi)頭提到的兩次大規(guī)模補(bǔ)貼活動(dòng)。

　　“這兩次活動(dòng)易到用車獲得用戶近15億元的充值，意味著易到用車未來(lái)將會(huì)有30億元反補(bǔ)給平臺(tái)用戶和司機(jī)，增強(qiáng)用戶和司機(jī)的黏性。”獨(dú)立汽車咨詢顧問(wèn)張翔指出，反補(bǔ)還需要一段時(shí)間。

　　而易到用車充值返現(xiàn)，樂(lè)視及樂(lè)視CEO賈躍亭都鼎力支持，這也促使業(yè)界猜測(cè)，易到用車獲得的15億元現(xiàn)金將很可能進(jìn)行資本運(yùn)作。

　　賈躍亭早已被外界公認(rèn)為是“資本運(yùn)作高手”，數(shù)據(jù)顯示，去年一年，賈躍亭接連套現(xiàn)約57億元，隨后借給上市公司做運(yùn)營(yíng)資金。

　　據(jù)悉，易到和樂(lè)視正在打造“免費(fèi)生態(tài)專車”，聲稱專車不再簡(jiǎn)單提供交通工具服務(wù)，還會(huì)為用戶提供影視劇、體育賽事、電商、游戲、音視頻通話等樂(lè)視生態(tài)服務(wù)。

　　“不管充值返現(xiàn)活動(dòng)的資金會(huì)用向何處，補(bǔ)貼并不是長(zhǎng)久之計(jì)，出行領(lǐng)域最終競(jìng)爭(zhēng)的還是哪個(gè)平臺(tái)司機(jī)、車輛更多，用戶體驗(yàn)更好。”張翔指出，未來(lái)出行領(lǐng)域?qū)囍骱陀脩舻难a(bǔ)貼都會(huì)減少，相反平臺(tái)還會(huì)收取調(diào)度管理費(fèi)。

　　對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)的補(bǔ)貼狀況，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》中提到，運(yùn)營(yíng)企業(yè)不得以低于成本價(jià)格進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不得有為了排擠 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者獨(dú)占市場(chǎng)，以低于成本的價(jià)格傾銷運(yùn)營(yíng)，擾亂正常市場(chǎng)秩序。如果運(yùn)營(yíng)企業(yè)要實(shí)行市場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、促銷等行為，需提前10天將獎(jiǎng)勵(lì)、促銷等方案向社會(huì)公 告。

　　“受《辦法》影響，私家車還面臨出局的可能，而大量依靠私家車的易到用車如果繼續(xù)通過(guò)燒錢補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)，會(huì)遇到很大考驗(yàn)。”張翔預(yù)測(cè)。

　?。ㄞD(zhuǎn)載：新浪科技，原標(biāo)題：易到用車清空用戶賬戶遭質(zhì)疑 補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)難持久，原網(wǎng)址：http://tech.sina.com.cn/i/2016-02-03/doc-ifxnzanh0632017.shtml，來(lái)源：法治周末）