12月12日，據(jù)三亞日報報道，海南省三亞市旅游和文化廣電體育局（下稱：三亞旅文局）副局長謝香慧在專訪節(jié)目中披露的數(shù)據(jù)顯示，三亞旅文局牽頭有關(guān)旅游專業(yè)協(xié)會制定相關(guān)方案并形成的退訂機(jī)制效果顯著。
謝香慧指出，2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，三亞市旅游住宿退訂難引起游客投訴，諸多投訴聚焦酒店與平臺相互推諉、退訂手續(xù)繁瑣復(fù)雜、服務(wù)態(tài)度差、退款不及時、酒店與預(yù)訂平臺互相拖延推諉等問題。2021年暑假旅游小高峰期間，國內(nèi)突發(fā)的聚集性疫情導(dǎo)致三亞機(jī)票、酒店、景區(qū)等再次迎來“退訂潮”。
由此，三亞旅文局牽頭有關(guān)旅游專業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)與預(yù)訂平臺和酒店民宿的溝通協(xié)調(diào)，全力化解游客、OTA（在線旅游平臺）、酒店民宿之間的利益沖突，組織成立酒店退訂專班，制定《三亞市住宿業(yè)退訂專班工作組細(xì)化工作方案》，指導(dǎo)預(yù)訂平臺和酒店民宿安排專人專責(zé)，簡化各環(huán)節(jié)退訂手續(xù)，在實踐探索過程中，形成了《旅游住宿業(yè)“政會企”三級高效無憂退訂機(jī)制》。
謝香慧稱，該機(jī)制下成立的退訂專班工作組于今年7月12日至8月30日期間，處理酒店民宿退訂1000多件，將游客退訂客房的周期從最慢1個月縮減到平均3個工作日、最快30分鐘內(nèi)，為游客直接爭取“安心無憂”的旅游住宿退訂實惠，極大提高了退訂效率與游客滿意度，為廣大游客樹立了來三亞旅游“放心訂、無憂退”的信心。
在三亞旅游的監(jiān)管和服務(wù)方面，三亞旅文局制定和發(fā)布了多項相關(guān)規(guī)定條例及辦法。謝香慧表示，在優(yōu)化行政審批程序方面，三亞旅文局推行運(yùn)用124項審批許可和管理服務(wù)事項的審批流程圖及各事項辦事指南，精益行業(yè)法治化建設(shè)，牽頭制定和發(fā)布了《三亞市水上旅游項目促進(jìn)和管理辦法》《三亞市鄉(xiāng)村民宿促進(jìn)和管理條例》，同時推進(jìn)編制《三亞市落筆洞遺址保護(hù)規(guī)定》《三亞市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)規(guī)定》等，為旅游文化行業(yè)治理提供強(qiáng)有力的法律支撐。
在行業(yè)自律方面也實現(xiàn)規(guī)范化，謝香慧舉例稱，比如為破解受“海膽事件”等反映出的三亞海鮮餐飲行業(yè)服務(wù)水平層次不齊的問題，三亞旅文局全省首創(chuàng)制定了《三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)餐廳標(biāo)準(zhǔn)》，并配套制定了《三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳評定實施管理辦法》，目前已經(jīng)獲得“三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)餐廳”牌匾及證書的商家均無相關(guān)投訴。再如為破解婚紗攝影企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)偷工減料、中途加價、二次消費等問題，三亞旅文局指導(dǎo)三亞市婚慶旅游行業(yè)協(xié)會制定和實施了《三亞市婚紗攝影行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，全省首創(chuàng)婚紗行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合同服務(wù)。
下一步，謝香慧表示，就目前三亞旅文系統(tǒng)出現(xiàn)的旅游文化體育廣電行業(yè)制度建設(shè)相對不平衡、跨行業(yè)制度建設(shè)責(zé)任邊界易模糊、傳統(tǒng)行業(yè)分類無法覆蓋新業(yè)態(tài)等問題，三亞旅文局一方面將繼續(xù)鞏固已建立的內(nèi)外部運(yùn)行管理制度體系，另一方面繼續(xù)加強(qiáng)“五化”（在內(nèi)外部運(yùn)行、管理、服務(wù)等方面，推行實踐“系統(tǒng)化、精細(xì)化、規(guī)范化、平臺化、常態(tài)化”）機(jī)制在內(nèi)部管理與對外服務(wù)等方面效用的發(fā)揮。
此外，三亞旅文局將重點加強(qiáng)文化體育廣電領(lǐng)域的制度建設(shè)，深挖文化、體育、廣電等領(lǐng)域方面存在的制度漏洞，優(yōu)化工作機(jī)制和流程，修訂或新建涉及群眾文體活動、圖書館、博物館、群眾藝術(shù)館、廣播電視、體育健康服務(wù)等方面的市級層面的監(jiān)管服務(wù)制度。針對“旅游+”“+旅游”，協(xié)同各有關(guān)職能部門加快旅游新興業(yè)態(tài)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管制度的編制、實施、執(zhí)行，用制度生命力為全市旅文行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。（記者：唐瑩瑩 來源：澎湃新聞）
