漫畫：王鐸

　　連日來，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關(guān)的話題頻繁登上熱搜，引發(fā)人們對(duì)僅退款模式的關(guān)注。（7月29日《工人日?qǐng)?bào)》）

□江德斌

　　現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)越來越激烈，以前的“無理由退貨”就已經(jīng)讓不少消費(fèi)者喜出望外，2021年開始在電商平臺(tái)推出的“退款不退貨”更讓人受寵若驚。但驚喜的同時(shí)，我們一定要清楚，“退款不退貨”主要針對(duì)一些信譽(yù)差的商家、質(zhì)量差的商品，通過僅退款不退貨的處理模式，可以提高售后服務(wù)效率，并為消費(fèi)者提供更好的權(quán)益保障，以提升消費(fèi)體驗(yàn)感，倒逼商家提高商品和服務(wù)質(zhì)量。這樣的規(guī)則決不是為了讓某些人“褥羊毛”“零元購”。

　　然而，在實(shí)施過程中，僅退款遭到一些用戶的濫用，導(dǎo)致很多無辜商家蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失，甚或被迫關(guān)店。對(duì)此，相關(guān)平臺(tái)當(dāng)然需要盡快“打補(bǔ)丁”，堵住規(guī)則漏洞。

　　但是從各方反饋的信息看，各大平臺(tái)基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，在執(zhí)行僅退款服務(wù)時(shí)，過度傾向支持消費(fèi)者，甚至雙方還在協(xié)商之時(shí)，客服就提前干預(yù)，引導(dǎo)用戶選擇僅退款，造成僅退款現(xiàn)象大增。

　　將于9月1日正式開始實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，在第二十四條提出：“平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。”可見，電商平臺(tái)在推行僅退款服務(wù)時(shí)，不宜采取傾向性支持，應(yīng)保持中立、居間的原則，公正裁決雙方爭(zhēng)議。

　　眼下，平臺(tái)需要盡快修改規(guī)則，提高僅退款服務(wù)門檻，適當(dāng)放松限制條件，給商家和消費(fèi)者更多自主處置權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)商家不強(qiáng)制僅退款、為商家申訴提供質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)、算法識(shí)別退款行為異常的用戶。

　　如果確實(shí)是商品質(zhì)量問題，買家申請(qǐng)僅退款，商家需要自行承擔(dān)損失，但是商品沒有質(zhì)量問題，買家仍然要求僅退款，就屬于侵占商家權(quán)益。因此，平臺(tái)需要分類處理，按照商品質(zhì)量和價(jià)值，對(duì)僅退款申請(qǐng)做相應(yīng)處置，以免“誤傷”商家。平臺(tái)不能只聽買家一面之詞，也應(yīng)給予商家申訴權(quán)，依照雙方提交的證據(jù)，做出公正合理判斷。否則在利益導(dǎo)向下，“零元購”必然越演越烈，不但將在消費(fèi)者中帶壞風(fēng)氣，也終將把平臺(tái)和商家逼入墻角，到時(shí)再來轉(zhuǎn)向只會(huì)難上加難。