“您反映的情況我們會(huì)立即反映給有關(guān)單位，及時(shí)給您回復(fù)。”
“喂，您好，這里是防疫舉報(bào)熱線……”
事事有回音，件件有落實(shí)。從認(rèn)真受理市民訴求，到妥善處置市民急難愁，電話熱線在市民與政府之間搭建起暖心橋梁。
近期，上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心熱線平臺(tái)通過(guò)接單、核實(shí)、派單、結(jié)案等，快速落實(shí)解決12345市民服務(wù)熱線反映的問(wèn)題。
從1月26日起，朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心取消春節(jié)休假，全員上崗，全力投入到戰(zhàn)疫一線，24小時(shí)值班，并在2月2日開通防疫舉報(bào)熱線，通過(guò)受理咨詢、投訴、求助等，確保群眾電話打得進(jìn)、市民訴求耐心聽、舉報(bào)投訴處置快。
截至2月28日，朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心共收到12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦投訴工單365件，其中涉及疫情278件，占總投訴的76%，已結(jié)案323件；防疫舉報(bào)熱線接線108件，已全部核實(shí)處置，并向相關(guān)舉報(bào)人作出解釋和答復(fù)。
“12345，我要幫政府”
“臨倉(cāng)街、羅星橋旁3家浴室未關(guān)閉，浴室系人員密集場(chǎng)所，希望有關(guān)部門核實(shí)情況后給予關(guān)閉。”1月30日上午，接到該投訴件工單后，工作人員馬上轉(zhuǎn)交鎮(zhèn)相關(guān)部門處置。鎮(zhèn)相關(guān)部門根據(jù)《關(guān)于暫停棋牌室等人員密集場(chǎng)所營(yíng)業(yè)的通知》，責(zé)令經(jīng)營(yíng)方關(guān)閉場(chǎng)所停止?fàn)I業(yè)，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
“我們村里有人聚眾打麻將，無(wú)人戴口罩，希望有關(guān)部門核實(shí)整治。”2月9日上午，接到該投訴件工單后，工作人員馬上聯(lián)系所屬村委會(huì)告知投訴情況，所屬村委會(huì)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并規(guī)勸當(dāng)事人停止聚眾打麻將，工作人員把處理情況告知投訴人，投訴人反映經(jīng)規(guī)勸已無(wú)此現(xiàn)象，對(duì)處理表示滿意。
“過(guò)去，市民打服務(wù)熱線，大部分是因?yàn)樽陨碛欣щy需要求助“12345”。疫情發(fā)生以后，許多熱心市民紛紛通過(guò)撥打12345服務(wù)熱線，為如何防控疫情建言獻(xiàn)策，積極參與到疫情防控工作中來(lái)。他們表達(dá)最多的意思是‘防控疫情，人人有責(zé)。12345，我要幫政府’。”鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心負(fù)責(zé)人許玲說(shuō)。
記者還了解到，有不少市民建議要加大相關(guān)防疫常識(shí)宣傳力度、增加小區(qū)值守力量、在阻斷傳播途徑上面下大力氣……接到市民建議后，鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心12345熱線平臺(tái)工作人員均一一落實(shí)，將建議集中轉(zhuǎn)報(bào)到相應(yīng)的處置部門，為朱涇鎮(zhèn)抗擊疫情精準(zhǔn)決策發(fā)揮了重要的參謀作用。
“熱線速度”，架起民意“連心橋”
接到反映公園路246弄17號(hào)二樓門面房水管爆裂、嚴(yán)重積水的工單后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系投訴人確認(rèn)投訴內(nèi)容，先后派單、聯(lián)系新涇物業(yè)、自來(lái)水公司和萬(wàn)安市場(chǎng)等部門進(jìn)行維修，投訴問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。
“我的20畝小白菜要采摘了，可我不能出來(lái)采摘并銷售，損失會(huì)很大”。接到此工單后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系求助人確認(rèn)求助內(nèi)容，第一時(shí)間派單給所屬村委會(huì)處置。原來(lái)，求助人是來(lái)滬人員，尚在隔離期，他承包地里的小白菜要采摘了，急得六神無(wú)主。該村委會(huì)考慮到求助人未滿14天隔離期，還不能外出與人接觸的情況，經(jīng)與求助人溝通后聯(lián)系菜販，由菜販派人采摘和收購(gòu)，求助人表示滿意。
一通通電話，一件件訴求，飽含著市民對(duì)12345服務(wù)熱線的信任。鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心通過(guò)“一單通達(dá)”機(jī)制，第一時(shí)間將市民訴求轉(zhuǎn)至鎮(zhèn)職能部門和村居一線辦理，實(shí)現(xiàn)快速處置。
熱線工單就是指揮棒，全鎮(zhèn)各職能部門和村居對(duì)派單承辦高度重視，第一時(shí)間采取措施予以落實(shí)處置，第一時(shí)間將落實(shí)處置情況反饋給鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心。
有市民反映一路段白天還能通行，晚上封路了，該市民認(rèn)為疫情期間，封路可以理解，但要事先通告一下。相關(guān)管理部門和所在居委會(huì)接到轉(zhuǎn)派的工單后，經(jīng)核實(shí)事先張貼了告知書，提醒市民遵守規(guī)定，配合路口檢查。事后該市民也看到了告知書，并對(duì)于這樣的答復(fù)表示滿意。
助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)
近日，隨著全鎮(zhèn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的企業(yè)增多，12345市民服務(wù)熱線還加大對(duì)相關(guān)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)投訴件的辦理力度，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，2月17日至28日，收到熱線工單102件，涉及疫情相關(guān)訴求69件，其中，復(fù)工復(fù)產(chǎn)類訴求達(dá)15件，占疫情相關(guān)訴求21%。
記者了解到，從2月10日企業(yè)逐步開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，主要訴求轉(zhuǎn)向企業(yè)這一領(lǐng)域，主要是企業(yè)咨詢復(fù)工程序、咨詢企業(yè)未通過(guò)復(fù)工審批原因的情況較多，以及企業(yè)復(fù)工后未做好消毒工作存在防疫隱患的投訴類工單等。
有市民投訴一企業(yè)復(fù)工后未對(duì)招聘的人員進(jìn)行疫情排查，存在風(fēng)險(xiǎn)。朱涇工業(yè)園區(qū)接單后會(huì)同安環(huán)辦等執(zhí)法部門現(xiàn)場(chǎng)復(fù)檢，企業(yè)簽訂了責(zé)任書，履行了做好相關(guān)人員隔離的承諾，推動(dòng)了企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
在辦理此類工單過(guò)程中，工作人員派單給朱涇工業(yè)園區(qū)管委會(huì)等相關(guān)部門，由承辦部門根據(jù)交辦單的要求，及時(shí)開展辦理工作，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)回復(fù)當(dāng)事人和派單單位，派單單位進(jìn)行回訪。
“暖心熱線辦暖心事”，這是朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心一群青春飛揚(yáng)的年輕人的承諾。在這場(chǎng)抗擊疫情的戰(zhàn)場(chǎng)上，他們夜以繼日地堅(jiān)守在戰(zhàn)“疫”第一線，用清晰的聲音、親切的話語(yǔ)，為民解憂，守護(hù)著這條“暖心線”?！。ㄍ跷木?、許士杰）
