人物 吳慧貞 廈門輪渡有限公司講解員

　　臺(tái)海網(wǎng)9月21日訊（海峽導(dǎo)報(bào)） 我叫吳慧貞，現(xiàn)在是廈門輪渡有限公司的講解員。每天往返鷺江兩岸，我負(fù)責(zé)海上講解和安全疏導(dǎo)，讓乘客未到鼓浪嶼，先品鼓浪情。工作四年，我從懵懂的服務(wù)新人變成游刃有余的業(yè)務(wù)能手，在崗位上傳遞著廈門輪渡這個(gè)文明窗口的溫暖。

1 高峰期，刷證刷到“手抽筋”

　　2015年4月，我加入廈門輪渡公司，也就是廈鼓航線調(diào)整半年后。我被分配到站務(wù)機(jī)動(dòng)崗——頻繁出現(xiàn)在各個(gè)碼頭，為游客前往鼓浪嶼開啟最后一道“門”，最多時(shí)候駐守在三丘田碼頭。

　　航線調(diào)整后，三丘田碼頭是日間游客出島的主要碼頭，一到下午返程高峰期，刷證出島的游客特別多。每天，那個(gè)時(shí)段我們的手幾乎沒法停下來，真是刷到“手抽筋”，基本要到晚上7點(diǎn)多才緩下來。

　　節(jié)假日期間，客流增多，突發(fā)情況也時(shí)有發(fā)生。工作第一年，面對部分游客的急躁與不理解，時(shí)常覺得委屈，一度想過辭職。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和老前輩的指導(dǎo)鼓勵(lì)下，我堅(jiān)持了下來，逐漸適應(yīng)了工作環(huán)境，慢慢地找到了與乘客溝通和自我調(diào)節(jié)的方式，多考慮他們的心情，做好自己的工作。

2 聲情并茂講述鼓浪嶼故事

　　一年后，我調(diào)到了郵輪碼頭至內(nèi)厝澳碼頭航線的船上，負(fù)責(zé)海上講解和安全疏導(dǎo)。20分鐘的船程，可以讓游客未到鼓浪嶼、先品鼓浪情。

　　說好這份“鼓浪情”，其實(shí)并不簡單。每天往返鷺江兩岸，一站就是六個(gè)小時(shí)以上，忙時(shí)連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí)。船上講解，二十分鐘幾乎都在開口說話，連喝水都顧不上。一天下來，不僅腿腳酸痛，嗓子也感到不舒服。但當(dāng)我看見游客認(rèn)真聆聽，甚至順著我的解說，向海面張望尋找的模樣，我的心里就瞬間充盈著成就感。

　　我所在的講解崗70多人，我們每天往返鷺江兩岸，為廣大外地游客講好廈鼓美景。雖然我們有固定的講解詞，但想要介紹好廈鼓兩岸的美景，說好鼓浪嶼的故事，也要融入自己的感情，只有打動(dòng)了自己才會(huì)打動(dòng)別人。我還額外做了許多功課，增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備。在今年的安全月技能比武中，我獲得了安全講解競賽三等獎(jiǎng)。

3 全新升級服務(wù)好每位旅客

　　輪渡的客運(yùn)服務(wù)人員近250人，不僅僅有講解崗，還有售票崗、檢票崗，還為游客提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)的站務(wù)崗。盡管工作比較忙碌，但我們熱愛自己的工作，我們可以在服務(wù)、幫助乘客的過程中收獲成長與幸福。

　　2017年，廈門輪渡迎來了80歲生日，發(fā)布全新的員工制服，在新時(shí)代下賦予了我們新形象；投用新一代鷺江80系列船舶，開通世界文化遺產(chǎn)海上游新航線，提供精細(xì)化的服務(wù)。在金磚廈門會(huì)晤上，我們以“五+”專業(yè)服務(wù)順利完成保障任務(wù)。如今，市民航線也發(fā)生了新的變化：碼頭候船室安裝了空調(diào)，啟動(dòng)了“無感刷臉”系統(tǒng)，乘客們候船、乘船的環(huán)境得到了進(jìn)一步提升。