臺(tái)海網(wǎng)3月8日訊（海峽導(dǎo)報(bào)記者 林毅彬 見習(xí)記者 楊少華 實(shí)習(xí)生 王佩蕙 文/圖）正是心系百姓，面對群眾的不滿“發(fā)泄”，她們以柔克剛，熱臉相迎；正是心懷大局，面對冗雜的投訴，她們悉心處置，從不懈怠。她們是廈門市城市管理行政執(zhí)法局?jǐn)?shù)字化城市管理指揮中心的一群“姐妹花”。她們，是平凡崗位中平凡的女性，她們，只是城管戰(zhàn)線女同胞們的一個(gè)美麗側(cè)影。

　　擁有花一樣年紀(jì)的弱女子，十多年如一日，默默堅(jiān)守在平凡崗位，做著單調(diào)、冗雜的事務(wù)。那些看似平凡的工作，卻在她們?nèi)諒?fù)一日的堅(jiān)守下變得不平凡。她們舍小家，為大家，以女性特有的溫柔傳遞著愛的信息，讓這座城市變得更加可愛。

兢兢業(yè)業(yè) 連續(xù)77天“不下火線”

　　廈門市城市管理行政執(zhí)法局?jǐn)?shù)字化城市管理指揮中心負(fù)責(zé)“12319”城管24小時(shí)服務(wù)熱線，肩負(fù)全市城市管理群眾信訪、投訴事件的受理、派發(fā)、追蹤督辦、反饋等繁雜工作。

　　這支隊(duì)伍由28名青年組成，其中女性21人。她們吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)，先后獲得廈門市“群眾服務(wù)滿意窗口”、廈門市首屆機(jī)關(guān)黨建十大品牌、社會(huì)聯(lián)動(dòng)工作先進(jìn)集體等諸多榮譽(yù)。目前，中心日均話務(wù)量達(dá)500多件次，雖然工作量大，但他們都能認(rèn)真細(xì)致處理，確保所有投訴件都可以在5分鐘內(nèi)派發(fā)到相關(guān)部門處理。

　　2017年金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)晤在廈門舉辦，信訪維穩(wěn)任務(wù)繁重艱巨，從7月份起，指揮中心全體女同志無一請假，連續(xù)77天奮戰(zhàn)在工作一線上，全心付出，沒有一句怨言。她們對這座城市，愛得深沉。

　　每天除24小時(shí)熱線值守、信訪、處理投訴事件等繁雜工作，她們經(jīng)常加班加點(diǎn)，“廈門會(huì)晤”期間，梳理出熱點(diǎn)投訴3483件、重點(diǎn)投訴1962件，發(fā)現(xiàn)安全隱患421件。與此同時(shí)，不斷強(qiáng)化安保維穩(wěn)類信息的收集上報(bào)，排查“三線四片”的市容市貌等3112件次，為金磚期間的信訪維穩(wěn)工作順利保駕護(hù)航。

以柔克剛 將心比心平息怨氣

　　一天深夜，值班員小黃接到一市民多次的無理投訴時(shí)，忍不住想放下電話放聲大哭。但平時(shí)嚴(yán)格的訓(xùn)練使她很快控制住自己的情緒，雖內(nèi)心感到很大的委屈、酸楚，但她仍以溫柔的話語、平和的語氣，耐心回答解釋著。

　　當(dāng)時(shí)，小黃連續(xù)接到幾通“宣泄式”的投訴來電，都來自同一名市民。是怎樣的遭遇讓他在夜半險(xiǎn)些“失控”？原來，這名市民當(dāng)晚因周邊工地持續(xù)不斷的施工噪音而轉(zhuǎn)輾反側(cè)，感覺噪音使他無從安眠，產(chǎn)生異常的精神狀態(tài)讓他難以自制，每隔幾分鐘就拿起電話訴苦和大罵。

　　當(dāng)班的小黃成了他的“發(fā)泄對象”，將心比心，小黃深知這樣的“痛苦”，在心里默念著中心熱情服務(wù)的守則，平息著自己的心情，不論對方話語多難聽，她都極力穩(wěn)定情緒，平和寬宏地回應(yīng)。不厭其煩的解釋和極盡寬容的安慰，讓對方情緒逐漸緩和下來。待那名市民“宣泄”完，她立即聯(lián)系正緊急趕往現(xiàn)場的執(zhí)法隊(duì)伍，及時(shí)制止了該工地的擾民行為。

　　電話線那頭，誰能體會(huì)一個(gè)弱女子剛剛經(jīng)歷的“驚濤駭浪”，五味雜陳冷暖自知。一面是電話線里的將心比心，一面是執(zhí)法人員的緊急出動(dòng)，問題終得解決，投訴人的怒氣徹底消融。次日，投訴人再次打進(jìn)電話，這回，是真誠的感激和道歉，不僅是對小黃，更是對所有城管人的寬慰。

得甲亢仍堅(jiān)守 “夜班更有精神”

　　當(dāng)被確診為甲亢時(shí)，徐阿瓊?cè)詧?jiān)持到中心上班，絲毫沒有懈怠。那段時(shí)間，她的身體以肉眼可見的速度消瘦下去，還伴有輕微失眠，可她卻打趣：“沒關(guān)系的，這樣值夜班不是更精神嗎？”樸實(shí)的話語讓人動(dòng)容。

　　經(jīng)驗(yàn)豐富的值班長莊玉琳認(rèn)為，群眾不會(huì)無緣無故投訴上訪，“是有實(shí)實(shí)在在的困難需要部門關(guān)注和解決，潛心傾聽換位思考，讓信訪人感到自己被重視，這是最重要的”，這是她多年歷練的深刻總結(jié)。

　　據(jù)了解，投訴中心每天要處理500多件形形色色的投訴，她們用耐心平息怨氣，用真心化解矛盾，用熱心幫助解決。而這，也是一名女性源自母性的慈悲胸懷。即使她們每天都要聽到不計(jì)其數(shù)的怨聲、罵聲，也從未考慮過換崗位，“在一天崗，就要做好一天事，這是我們的本分”。