■康小歡（左二）、 黃佳彬（右二）和肖炤錦（右一）正為游客答疑。

　　臺(tái)海網(wǎng)7月4日訊  據(jù)廈門(mén)日?qǐng)?bào)報(bào)道，“您好！需要什么幫助嗎？”康小歡的笑容總會(huì)給游客如沐春風(fēng)的感覺(jué)。作為市旅游集散服務(wù)中心的一名旅游顧問(wèn)，她剛剛獲得思明區(qū)首屆“文明旅游服務(wù)明星”的稱號(hào)。

　　觀音山、會(huì)展中心、第一碼頭、胡里山炮臺(tái)……在思明區(qū)的旅游集散服務(wù)點(diǎn)，有很多和康小歡一樣的旅游顧問(wèn)。他們的服務(wù)讓游客在體驗(yàn)最美風(fēng)景的同時(shí)，也感受到了思明人的文明與熱忱。

　　用手書(shū)服務(wù)聾啞游客 囑咐旅行社貼心服務(wù)

　　除了閩南話、客家話等方言，集散點(diǎn)的不少旅游顧問(wèn)還熟練掌握了英語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)。前不久，一名非洲游客來(lái)到服務(wù)點(diǎn)求助。原來(lái)，他的行程單上只有中文，看不懂。旅游顧問(wèn)不僅幫他介紹了行程，還花時(shí)間將中文翻譯成了英文。

　　然而，也有什么語(yǔ)言都派不上用場(chǎng)的時(shí)候。有一次，一對(duì)聾啞人來(lái)服務(wù)點(diǎn)咨詢旅游產(chǎn)品。因?yàn)闇贤ㄉ系睦щy，康小歡通過(guò)手寫(xiě)向他們介紹旅游產(chǎn)品包含的內(nèi)容、注意事項(xiàng)等，在他們了解并下單后，她還及時(shí)聯(lián)系旅行社，告知這兩名游客的特殊情況，讓他們?cè)诼?lián)系時(shí)采用發(fā)短信的形式，并且在旅途中提供相應(yīng)的照顧。她的貼心服務(wù)，讓游客特別感動(dòng)。康小歡說(shuō):“每次為游客解決難題，都覺(jué)得自己的工作特別有意義。”

　　回應(yīng)不能模棱兩可 做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)

　　其實(shí)，旅游顧問(wèn)做的很多都是小事，比如推薦景點(diǎn)、指路等。“每一次微笑、每一次答疑解惑，都要為廈門(mén)加分。”門(mén)市部的經(jīng)理莫莉說(shuō)，在這里不能對(duì)游客說(shuō)“可能”“大概”“或許”等模棱兩可的詞，一定要有明確的答復(fù)。此外，他們還要處理緊急救護(hù)、尋人等突發(fā)事件。

　　今年端午假期期間，一名女孩走進(jìn)胡里山服務(wù)點(diǎn)。原來(lái)，她在下海玩耍時(shí)不慎摔倒，手肘和膝蓋都受傷了，不停地流血。旅游顧問(wèn)黃佳彬讓女孩坐在椅子上，自己蹲在她面前，用碘酒小心地幫她清理傷口。

　　為了應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，各個(gè)服務(wù)點(diǎn)都配備了急救藥箱。在黃金周期間，旅游顧問(wèn)會(huì)詳細(xì)記錄每一次開(kāi)箱的情況，及時(shí)補(bǔ)充急救藥品。

　　為幫游客買(mǎi)到火車(chē)票

　　臨睡前仍在刷新網(wǎng)頁(yè)

　　近日，旅游顧問(wèn)肖炤錦收到了一封從武漢寄來(lái)的感謝信，信中寫(xiě)道:沒(méi)想到，廈門(mén)給我這么暖心的感覺(jué)。原來(lái)，這名游客臨時(shí)有事，第二天必須趕回武漢，可是動(dòng)車(chē)票已經(jīng)售罄。他抱著一線希望，來(lái)到中山路服務(wù)點(diǎn)求助。接待他的肖炤錦馬上通過(guò)電腦查看12306鐵路售票官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有余票了。他安慰游客，讓對(duì)方先回去等消息，自己盯著網(wǎng)站，看是否有人退票。接下來(lái)的一整天，他一有時(shí)間就上網(wǎng)查看，終于幫游客買(mǎi)到了一張站票。

　　擔(dān)心游客站回武漢太辛苦，下班后，他仍不時(shí)上網(wǎng)查看。晚上臨睡前，他又幫游客改簽到了坐票。肖炤錦說(shuō):“只要游客有需要，我們就盡可能地提供幫助。”這也是每一個(gè)服務(wù)在思明的旅游顧問(wèn)的心聲，他們是這么想的，也是這么做的。