-提升物業(yè)服務水平是提高業(yè)主滿意度的保障。 (資料圖/陳立新)
-物業(yè)從業(yè)人員宣誓誠信經營，規(guī)范服務。王紹亮 攝
開欄的話
臺海網7月2日訊 據廈門晚報報道 從廈門第一家物業(yè)企業(yè)“面世”至今，廈門物業(yè)管理行業(yè)已經走過了30年。物業(yè)服務質量關系著千家萬戶的生活，關系著廣大商業(yè)企業(yè)的工作生產，關系著高顏值廈門的幸福指數。
30年來，廈門物業(yè)行業(yè)為保障和改善民生、創(chuàng)建文明城市、建設平安廈門等重大活動做出了重要貢獻；30年來，廈門物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員默默無聞，無怨無悔，辛勤工作，創(chuàng)造了廈門物業(yè)管理的成績，贏得榮譽；30年來，廈門物業(yè)行業(yè)隨著改革開放的潮流一路向前，不過發(fā)展不平衡不充分，與廣大業(yè)主對美好生活的向往還有一定的差距。
在慶祝改革開放40周年和廈門物業(yè)管理行業(yè)迎來30周年之際，廈門市物業(yè)管理協會和本報開辟專欄，深入報道廈門物業(yè)企業(yè)優(yōu)質服務的做法與經驗，旨在發(fā)揮品牌帶動作用，提升服務質量，共創(chuàng)美好廈門。
6月29日下午，廈門市物業(yè)行業(yè)成立30周年系列活動——全市物業(yè)行業(yè)服務質量提升年活動動員大會舉行，吹響了“提升服務質量，共創(chuàng)美好廈門”的號角。
“優(yōu)質服務是第一位的，沒有優(yōu)質服務，一切都是無源之水、無本之木。”廈門市物業(yè)管理協會會長黃嘉輝說，開展物業(yè)服務質量提升年活動，就是要促進全市物業(yè)服務企業(yè)緊緊抓住質量這條生命線，以質量求生存，以質量圖發(fā)展，以質量再創(chuàng)行業(yè)輝煌。
推出五項舉措提升服務質量培育行業(yè)標桿和品牌
據介紹，市物業(yè)管理協會將推出5項舉措，推動全行業(yè)提升服務質量。
第一，全面開展行業(yè)從業(yè)人員素質教育培訓工作。今年將恢復對項目經理和管理員辦班培訓，市物業(yè)管理協會將積極引進第三方專業(yè)培訓，培訓專業(yè)骨干力量。此外，他們還將推廣先進企業(yè)培訓經驗，促進企業(yè)全面開展員工培訓，特別是新員工要做到百分之百培訓后上崗。
第二，開展行業(yè)技能競賽。從本月開始，將開展客服、工程人員物業(yè)服務技能大賽，倡導工匠精神和精細化管理，追求精益求精的服務品質。
第三，積極協助各區(qū)開展規(guī)范檢查。市物業(yè)管理協會將協助各區(qū)主管部門和街道開展監(jiān)管工作，把監(jiān)管工作納入物業(yè)服務企業(yè)信用評價體系，促進各個物業(yè)管理項目落實服務質量承諾。
第四，創(chuàng)新驅動。鼓勵物業(yè)企業(yè)采用新技術、新方法來降低服務成本，確保降低服務成本不降低服務質量。
第五，以質量、品牌、人才的三輪驅動方式，促進廈門物業(yè)行業(yè)服務質量品牌工作水平得到提升。導入實施質量、環(huán)境、職業(yè)健康等管理體系認證及績效管理模式；提高企業(yè)品牌建設意識，培育一批行業(yè)標桿和行業(yè)品牌；增強行業(yè)管理人才素質，培養(yǎng)一批服務質量管理中高級人才。
在動員大會上，建發(fā)物業(yè)、聯發(fā)物業(yè)和萬科物業(yè)代表登臺分享物業(yè)服務品質提升的經驗。
思明區(qū)范圍內住宅小區(qū)物業(yè)服務開展星級評定
思明區(qū)范圍內住宅小區(qū)物業(yè)服務質量怎么樣，以后看星級就知道。為規(guī)范物業(yè)服務行為，提高物業(yè)服務質量，思明區(qū)建設局今年制定并印發(fā)了《思明區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務星級評定實施方案》。
在動員大會上，思明區(qū)建設局相關負責人介紹，該方案的考評對象是思明區(qū)范圍內住宅小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)及企業(yè)、項目主要負責人。根據方案，他們將實行街道日常巡查、區(qū)級綜合評價的分級考評制度，側重考評文明創(chuàng)建、垃圾分類、綜治平安、安全防范等內容。
據介紹，日常巡查由所在街道組織實施，對已實施物業(yè)管理6個月以上的住宅小區(qū)日常管理服務情況，實行定期或不定期的量化檢查考評。轄區(qū)內所有符合條件的住宅小區(qū)每年至少巡查一次。日常巡查成績包括實地檢查成績(占70%)、綜合評定成績(占20%)、業(yè)主(居民)滿意度成績(占10%)三部分，實行百分制，并按成績評定星級。
具體來說，首次考評成績在90分以上的為“二星級”，80-90分為“一星級”，60-80分不定星級，40-60分為“黃牌”，40分以下為“紅牌”，拒絕或不配合檢查的視為0分。“一星級”以上項目再次考評成績90分以上的將晉升一個星級，依此類推，直至“五星級”為止；成績90分以下的，給予摘星，按實際成績重新定級。對于“三星級”以上項目，將實行兩年免檢制度。
湖里區(qū)物業(yè)服務質量
建立第三方評價制度
相對思明區(qū)的星級評定，湖里區(qū)小區(qū)治理就像是要做好一道數學題——“1+4+N”。在動員大會上，湖里區(qū)建設局給參會者贈送了一本《湖里區(qū)城市居民小區(qū)治理資料匯編》，詳細介紹了“1+4+N”文件和媒體報道的經驗做法。
據介紹，“1”是指1個總體指導性意見，“4”是指重點框架性文件(加強小區(qū)黨支部建設、小區(qū)業(yè)委會建設、物業(yè)管理暫行辦法以及深化社區(qū)管理體制改革指導意見)，“N”是N個配套規(guī)范性方案，從制度層面引導小區(qū)治理。
今年5月起施行的《湖里區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定，區(qū)建設主管部門負責全區(qū)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理，協調解決物業(yè)服務糾紛；街道辦事處應配備物業(yè)管理工作專職人員，負責本轄區(qū)內物業(yè)管理活動的指導協調和監(jiān)督檢查；鼓勵采用新技術、新方法提高物業(yè)管理和服務水平。
該辦法還規(guī)定，建立物業(yè)服務質量第三方評價制度。由街道辦牽頭，社區(qū)居委會負責組織，業(yè)主參與，委托物業(yè)管理協會定期對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量進行評價，公布評議結果；建立物業(yè)服務企業(yè)誠信激勵和失信懲戒機制，實行文明記錄、積分制度，記入物業(yè)服務企業(yè)年度信用檔案以及納入本市社會信用信息共享平臺。
