“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
從2012年底入行，這句簡(jiǎn)單卻不失熱情的招呼，伴隨興業(yè)銀行廈門蓮花支行大堂經(jīng)理陳小蘭走過(guò)了五年春秋。招呼背后，陳小蘭做的不僅僅是廳堂業(yè)務(wù)引導(dǎo)，更是把“但凡客戶的事”當(dāng)作“就是我的事”，以熱情與真誠(chéng)演繹興業(yè)銀行有溫度的金融服務(wù)。
一次特別的“加班”
一天晚上將近10點(diǎn)，陳小蘭接到一通陌生來(lái)電，一位中年男士謹(jǐn)慎地詢問：“你是興業(yè)銀行的陳小蘭經(jīng)理嗎？”原來(lái)，他在路上撿到一個(gè)錢包，里面除了身份證和幾張銀行卡外，還有厚厚一疊鈔票和陳小蘭的名片。“我聯(lián)系不到失主，只好聯(lián)系你，希望幫忙找到失主。”這位好心的男士表示。
依據(jù)身份證信息，陳小蘭確定失主是支行的一位代發(fā)工資客戶，但她的手機(jī)里并未存有該客戶的聯(lián)系方式，必須到單位電腦查詢。“錢包丟了，里面有身份證、大額錢款和銀行卡，客戶肯定很著急！”她不顧已是深夜，立即打的趕往單位。
查到電話，陳小蘭立刻聯(lián)系客戶，不想電話卻一直無(wú)法接通。但陳小蘭始終沒有放棄，耐心地一遍遍撥打，直至第16次撥號(hào)，手機(jī)那頭才傳來(lái)客戶的聲音。陳小蘭急忙向客戶說(shuō)明情況，得知客戶著急拿回錢包，又立馬協(xié)助客戶與拾到錢包的中年男士溝通，約定“交接”的時(shí)間、地點(diǎn)……零點(diǎn)鐘聲響起，錢包終于“完璧歸趙”，陳小蘭這才松了一口氣，放心地回家。“幸虧小蘭及時(shí)聯(lián)系到我！幫助我及時(shí)找回錢包，要不我都不知得急成啥樣！” 感謝中年男士拾金不昧的同時(shí)，客戶激動(dòng)地表示。
一場(chǎng)特別的溝通
一個(gè)炎熱的下午，時(shí)鐘指向16點(diǎn)55分，營(yíng)業(yè)廳即將關(guān)門，一位中年女士步履匆匆地走了進(jìn)來(lái)，徑直坐在柜臺(tái)前面。陳小蘭禮貌地咨詢客戶的業(yè)務(wù)需求，奇怪的是，中年女士對(duì)她壓根不理睬，只是漲紅著臉，急急地向柜員比劃著什么。
陳小蘭意識(shí)到這是一位聾啞人士，她趕緊找來(lái)紙筆，示意客戶用文字溝通。原來(lái)，這位中年女士姓何，她剛剛在ATM機(jī)取款卻發(fā)現(xiàn)錢無(wú)法取出，擔(dān)心賬戶出了什么問題，所以非常著急。經(jīng)對(duì)客戶賬戶進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)何女士的銀行卡被法院凍結(jié)，但因凍結(jié)途徑為“網(wǎng)絡(luò)”，無(wú)法確定實(shí)施凍結(jié)的具體是哪一個(gè)法院，只能等候法院通知處理。
陳小蘭把查明情況一一寫在紙上，寬慰何女士“錢還在賬上，不用擔(dān)心”，何女士雖然稍為心安，但對(duì)后續(xù)該怎么處理顯得不知所措，并表示這兩天急需用錢，希望陳小蘭幫忙想想辦法。陳小蘭一邊安撫客戶，一邊向分行管理部門的同事求助。“急救急救！”電話里的陳小蘭火急火撩，不住拜托同事幫忙想辦法。
經(jīng)過(guò)輾轉(zhuǎn)查詢、溝通，分行管理部門的同事給陳小蘭帶來(lái)了好消息，不僅找到了實(shí)施凍結(jié)的法院，還協(xié)調(diào)第二天一早就能去法院處理。根據(jù)同事提供的信息，陳小蘭又細(xì)心地上網(wǎng)查找目標(biāo)法院的公交路線，并將地址、線路及需要攜帶的材料逐一記錄在紙上，告訴何女士第二天如何去法院處理。
一筆一劃地交代完這些事項(xiàng)，月亮早已高掛枝頭。事情有了解決方法，何女士緊皺著的眉頭終于舒展開來(lái)。“真的很謝謝你！” 因?yàn)榧?dòng)，何女士寫在紙上的這行字有些歪扭，卻顯得格外有力。
一位特別的客戶
某天中午，蓮花支行進(jìn)來(lái)一位特殊的客戶——一名拄著拐杖、衣著襤褸的乞者。因?yàn)楦邷?，這位老漢身上散發(fā)著較濃重的異味，廳堂客戶紛紛避而遠(yuǎn)之。陳小蘭一如往常微笑著迎上前去，只見他掏出一個(gè)裝滿硬幣和些許殘損紙幣的紙袋子，怯弱地表示想要把零錢換成整鈔。
“好的，您這邊請(qǐng)。”為避免影響柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，陳小蘭引導(dǎo)老漢來(lái)到營(yíng)業(yè)廳閑置的角落，為老漢倒了一杯茶水，并先行幫忙把零錢分類整理清楚。
這些錢顯然已經(jīng)放置許久，破舊、污臟、甚至發(fā)霉。陳小蘭耐心地黏貼、捆扎，絲毫沒有嫌棄的意思。為了緩解老漢的局促，陳小蘭還主動(dòng)與他拉起家常。聊天中，得知老漢還沒有吃飯，熱心的陳小蘭立即起身，跑到隔壁快餐店給老漢買了一份午飯。
紙袋子里的零錢，最后換到了150元嶄新整幣。離開的時(shí)候，陳小蘭將老漢送到營(yíng)業(yè)廳門口，遞給他一張自己的名片，告訴他“下次有需要可以再來(lái)”，并將事先準(zhǔn)備好的兩瓶礦泉水放在老漢手里。陳小蘭的服務(wù)讓老漢深深感動(dòng)，他邊走還邊回頭看看小蘭，嘴里不斷地說(shuō)著：“謝謝，你真是好人！”
作為興業(yè)銀行2016年全行服務(wù)明星，陳小蘭的熱情與真誠(chéng)貫穿于日常工作的每時(shí)每刻。她曾經(jīng)不厭其煩地反復(fù)勸說(shuō)，顧不得不解與辱罵，幫助客戶避免了一場(chǎng)電信詐騙；看到腿腳不方便的老人，她總是在其踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)口上前攙扶；客戶帶著孩子前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，她則會(huì)像變戲法一樣給小朋友送上小玩具，逗他們開心……同事眼中的陳小蘭，是學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；客戶眼中的陳小蘭，是貼心的朋友。“想方設(shè)法、加班加點(diǎn)為客戶解決問題時(shí)，確實(shí)挺累的。但是，當(dāng)看到客戶滿意、舒心的笑容，我就特別開心。我的工作目標(biāo)很簡(jiǎn)單，就是守住這個(gè)營(yíng)業(yè)廳，釋放自己的熱量，全心全意為客戶提供滿意周到的服務(wù)。”陳小蘭認(rèn)真地說(shuō)。
