海南航空HU7056航班8月1日執(zhí)飛太原至重慶航線，當(dāng)晚11點(diǎn)多，航班從太原起飛，因天氣原因 ，2日凌晨2點(diǎn)多備降成都雙流國際機(jī)場。此后飛機(jī)在滑行道上滯留4小時(shí)。乘客薛某某因等待時(shí)間過長，強(qiáng)行打開航班應(yīng)急艙門，被機(jī)場公安帶離處以行政拘留10日的處罰。

　　隨后，此事又被陸續(xù)傳出是海航在等待期間應(yīng)對不當(dāng)，導(dǎo)致許多乘客不滿甚至行為失控的聲音，引發(fā)大家質(zhì)疑。(點(diǎn)擊查看詳細(xì)：男子滯留機(jī)艙4小時(shí)強(qiáng)行開應(yīng)急艙門被拘 當(dāng)時(shí)機(jī)上究竟發(fā)生了什么)

　　海航回應(yīng)質(zhì)疑：事發(fā)突然準(zhǔn)備不足 表示道歉

　　4日下午，在海南海口的海南航空美蘭基地內(nèi)，海南航空運(yùn)行控制部總經(jīng)理周志軍接受了央視記者的采訪，對多個(gè)問題進(jìn)行了回應(yīng)。

　　海南航空運(yùn)行控制部總經(jīng)理 周志軍：我想首先對所有這次航班的旅客說聲抱歉，因?yàn)榇_實(shí)是一些特殊的情況，我們在前期的準(zhǔn)備沒有充分預(yù)料到這么復(fù)雜的條件，可能會(huì)讓部分旅客的感受比較不好。

　　為何在滑行道停留近4個(gè)小時(shí)？機(jī)位緊張

　　周志軍：備降成都的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們了解到的情況是整個(gè)重慶一共是有60多個(gè)航班備降，成都接受了24個(gè)航班的備降，那么處于同樣狀態(tài)停在滑行道上的航班大概有8架。我們的飛機(jī)在地滑，前面后面各有一架飛機(jī)，我們飛機(jī)夾在中間，這個(gè)時(shí)候根據(jù)民航局的相關(guān)規(guī)定，飛機(jī)在滑行道上是不可以上下客的，我們一直在跟機(jī)場溝通，盡量去安排協(xié)調(diào)機(jī)位，但是因?yàn)楫?dāng)時(shí)是晚上，確實(shí)機(jī)位比較緊張，一直到6點(diǎn)鐘左右，我們才把飛機(jī)通過拖車滑到位，組織了上下客。

　　非緊急狀態(tài)下不能打開應(yīng)急艙門 當(dāng)時(shí)也不具備開應(yīng)急門條件

　　周志軍：應(yīng)急艙門是飛機(jī)的應(yīng)急設(shè)備，那么一旦它開啟了會(huì)讓飛機(jī)處于不涉航狀態(tài)，會(huì)造成整個(gè)航班的旅客更大的延誤或?qū)驹斐梢欢ǖ膿p失。我們?nèi)绻_門的話需要有監(jiān)護(hù)等等，在滑行道不具備基本的條件(的情況下)，民航局和機(jī)場也有一些相關(guān)的具體的要求和規(guī)定需要我們必須去遵守。

　　滯留期間未提供水和實(shí)物？ 機(jī)上無正餐 所帶食物全部發(fā)放

　　記者：在這個(gè)飛機(jī)上，很多人說滯留的時(shí)間里沒有水跟食物，只發(fā)了一瓶水和一包豆子，這個(gè)情況是怎么回事？

　　周志軍：是這樣，這個(gè)航班起飛的時(shí)間點(diǎn)是屬于不配餐的餐點(diǎn)，也就是說非正餐的餐點(diǎn)，原計(jì)劃晚上7點(diǎn)多種起飛，正常(情況下)旅客在這個(gè)時(shí)間都是一個(gè)休息的狀態(tài)，而且這是個(gè)非常短的航線，大概1個(gè)半小時(shí)，民航是規(guī)定前40分鐘和后40分鐘是不允許提供額外的客艙服務(wù)的。水的話我們除了配了礦泉水以外，飛機(jī)上水箱里的水也是通過飛機(jī)上的設(shè)備進(jìn)行燒開以后可以給旅客進(jìn)行提供的。我目前了解的是我們把客艙可以提供給旅客的都已經(jīng)發(fā)給旅客了，但旅客可能還會(huì)有些要求，但確實(shí)是資源比較匱乏比較緊張。

　　事后及時(shí)安排所有旅客食宿和地面交通

　　周志軍：航班大概是150名旅客，我們對將近80名旅客第一時(shí)間安排了酒店的住宿，安排了早餐和午餐的用餐，另外68名旅客，我們協(xié)助購買了高鐵的車票，安排他們?nèi)マD(zhuǎn)乘了高鐵，這全是由航空公司支付的。

　　央視評論員洪琳評論認(rèn)為：航空公司應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與乘客溝通 乘客要遵守行為邊界

　　在滑行道上打開應(yīng)急艙門是一個(gè)違反航空安全并且非常危險(xiǎn)的事情，這里面除了乘客本身的原因以外，還有一個(gè)問題就是航空公司方面是不是可以做得更好。如果在當(dāng)時(shí)的情況下，關(guān)于事件的告知或者解釋更加及時(shí)更加充分的話，乘客擅開應(yīng)急艙門這種事情應(yīng)該是可以避免的，或者說在很大程度上可以避免，這就是航空公司需要改進(jìn)服務(wù)的一個(gè)重要原因。

　　雖然航空公司表示三個(gè)小時(shí)內(nèi)情況沒有發(fā)生變化，但是即便是信息重復(fù)的播報(bào)或者只是給當(dāng)時(shí)的乘客一種安撫性的信息，也是非常必要的。因?yàn)楫吘惯@個(gè)航班本身很特殊，本來應(yīng)該前一天晚上7點(diǎn)多鐘就從太原起飛，期間已經(jīng)出現(xiàn)了很多次的波折，因此乘客這種情緒上的變化，作為同一個(gè)航班上的空乘人員，應(yīng)該是感同身受的。從這個(gè)層面來講當(dāng)時(shí)的空乘人員完全可以溝通得更加積極主動(dòng)一些，這其實(shí)是可以注意到的一點(diǎn)。

　　主動(dòng)溝通及時(shí)告知才能“滅心火”。一般來講如果在正常的情況下，飛機(jī)為什么延誤、為什么不能降落或者說為什么不能讓乘客下飛機(jī)等等，有一些情況可以解釋原因，有一些情況可能需要回避原因，而這一次我們看到并沒有什么需要特別回避的信息，比如說涉及到航空安全之類敏感的信息等等，所以在這方面機(jī)上的人員完全可以進(jìn)行更加充分的溝通。

　　機(jī)上人員對于一些沒有父母陪同的孩子、患有糖尿病等疾病的老人等注意到了給予特別的關(guān)照，是不是對其他的乘客也需要進(jìn)行言語上的安撫等等，從這一方面來說，存在將工作做得更加細(xì)致的空間。

　　乘客需要注意一點(diǎn)是，不管出現(xiàn)什么樣的狀況，即便碰到了問題，也需要遵守行為邊界，而這個(gè)行為邊界不僅對保護(hù)乘客自己的安全非常重要，對于維護(hù)整個(gè)航空的安全也非常重要，這里面需要遵守法律法規(guī)，也要遵守安全方面的規(guī)定等等。碰到這種情況的時(shí)候，航空的空乘人員必須做好主動(dòng)積極與乘客溝通這方面的工作，把乘客的心火滅下來；而對于乘客來說，必須要注意自己的行為邊界。