不論是時間成本，還是經(jīng)濟成本，消費者維權(quán)都面臨著巨大的困難，有時候“為追回一只雞，得殺掉一頭牛”。
□ 本報記者 朱琳
金錢豹停業(yè)了！
曾幾何時，消費者在這里用餐，代表著奢華，意味著“有面兒”。
而如今，它卻讓眾多消費者面臨尷尬——拿著儲值卡，無處消費，無處退卡。
據(jù)北京市商務(wù)委7月11日發(fā)布的消息，截至7月10日，北京市商務(wù)舉報投訴中心已接到北京金錢豹餐飲有限公司因預(yù)付卡終止兌付引發(fā)的有效投訴案件涉案金額約160萬元，投訴數(shù)量仍在上升。
上海市單用途預(yù)付卡協(xié)會近日也披露稱，金錢豹在滬多家門店停業(yè)，涉及消費者預(yù)付卡金額達1500萬元。
對于預(yù)付卡消費問題，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副院長蘇號朋近日在接受《法制日報》記者采訪時指出，我國消費者權(quán)益保護法、合同法等相關(guān)法律法規(guī)雖有部分規(guī)定，但作為上位法其規(guī)定無法過于具體，在實際操作中仍面臨不少難題，而由商務(wù)部起草的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(修訂征求意見稿)》還未出臺，對于預(yù)付卡的管理屬于“半真空地帶”。
對此，蘇號朋建議，應(yīng)采取事前審批制，提高企業(yè)發(fā)卡門檻，建立預(yù)付金制度等，對發(fā)放預(yù)付卡的企業(yè)進行規(guī)制，保障消費者的權(quán)利不受侵犯。
辦卡容易退卡難
7月10日，記者在北京市金錢豹亞運村店附近，遇到了曾在這家店辦卡的陳曉霞。
陳曉霞告訴記者，她是去年12月辦的卡，當(dāng)時正好趕上店里有促銷活動，滿3000元送300元現(xiàn)金券，她一心動就辦了。結(jié)果金錢豹突然關(guān)了店，她也不知道剩余的錢怎么退。
陳曉霞說，之所以選這家店是因為名氣比較大，而且離她家也不算遠。
“這還沒來幾次呢，就關(guān)門了。”陳曉霞說，她身邊有很多朋友，和她有著相同的遭遇。
在陳曉霞的介紹下，記者加入了金錢豹維權(quán)群，群里的人員絕大多數(shù)是辦儲值卡要求退錢的人，人數(shù)不斷增加，目前已接近500人。
退卡難、退費難并不是個別現(xiàn)象，許多服務(wù)行業(yè)都存在這種辦卡容易退卡難的現(xiàn)象。對此，蘇號朋指出，商家進行市場經(jīng)營行為其本身具有巨大風(fēng)險，誰也不能保證商家只賺不賠，而作為消費者應(yīng)當(dāng)慎重選擇預(yù)付費的形式，尤其是信譽不佳或者打折力度過大，優(yōu)惠力度過猛，贈送物品價值明顯超過正常標(biāo)準的，一定要注意防范，商家不會做虧本的買賣，切莫貪圖便宜，因小失大。
消費者維權(quán)陷困境
“無論是商家沒有能力履行當(dāng)初對消費者的服務(wù)承諾，還是提供的服務(wù)貨不對板，都是不履行合同義務(wù)的表現(xiàn)，消費者都有權(quán)要求商家退款。”全國人大代表、湖南秦希燕聯(lián)合律師事務(wù)所主任秦希燕指出。
在中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長周罡看來，辦理預(yù)付卡并沒有發(fā)生買賣，預(yù)付卡是一種權(quán)利憑證，其本身并不屬于商品，發(fā)卡機構(gòu)和持卡人法律關(guān)系較為復(fù)雜，是一種混合法律關(guān)系，簡單點來看，可以看作是預(yù)付款服務(wù)合同關(guān)系，包括資金存管、委托結(jié)算等。
既然構(gòu)成合同關(guān)系，那么就應(yīng)當(dāng)適用我國合同法的規(guī)定，根據(jù)合同法第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
“對于不履約的行為，消費者可通過12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)平臺舉報和投訴，如仍不能解決相關(guān)爭議，可以向有管轄權(quán)的法院起訴，要求商家退卡并賠償損失。”周罡說。
在蘇號朋看來，消費者面臨的最大問題，就是維權(quán)困難。個體消費者維權(quán)成本較高，不僅耗費巨大的時間精力，前期打官司的錢還需消費者自己墊付。不論是時間成本，還是經(jīng)濟成本，消費者維權(quán)都面臨著巨大的困難，有時候“為追回一只雞，得殺掉一頭牛”。
“而且一旦企業(yè)法人失聯(lián)、破產(chǎn)，由于產(chǎn)生眾多債務(wù)人，即使勝訴了也極有可能是只獲得一紙判決無法執(zhí)行，預(yù)付卡消費者能夠挽回損失的可能性相對較低，為了這樣一個不確定的結(jié)果，耗費巨大的時間精力打官司，這并不是消費者的初衷。”周罡認為。
未告知屬于違法行為
“健身房、游泳館、餐廳、美發(fā)店都別充錢了，跑路的太多。”
“我發(fā)現(xiàn)凡是催著你辦卡的，多少都有資金問題，誰辦誰就上當(dāng)了。”
“他們何時不再營業(yè)，也不告知我們，這樣太被動了。”
……
不少消費者對辦理預(yù)付卡顧慮重重，尤其是對那些不知什么時候就關(guān)門了的沿街鋪子，更是無法信任。
那么，消費者是否有權(quán)知道自己辦卡的商家營業(yè)經(jīng)營情況，商家如果面臨搬遷、倒閉是否應(yīng)當(dāng)及時通知消費者或以公示的方式履行告知義務(wù)？
蘇號朋告訴記者，發(fā)卡商家最清楚自己的經(jīng)營情況，在履行合同時發(fā)生重大變化，比如停止經(jīng)營、搬遷、店鋪轉(zhuǎn)讓等，作為商家有責(zé)任向有合同關(guān)系的消費者作出告知義務(wù)。
“此告知義務(wù)在我國消費者權(quán)益保護法和合同法中，都有相應(yīng)的條款和處罰的措施。”蘇號朋說。
消費者權(quán)益保護法第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。合同法第六十條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。
蘇號朋認為，如果當(dāng)事人在履行合同過程中違背誠實信用原則，給對方造成損失的，根據(jù)我國合同法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
“其中，這個誠實信用是基本原則，告知義務(wù)是從這個基本原則推導(dǎo)出來的，這就是說如果沒有履行告知義務(wù)也就意味著沒有達到誠實信用的最基本原則，是一種違法行為。”蘇號朋指出，對于不履行告知義務(wù)的，消費者可以主張賠償其損失。
退費應(yīng)遵守公平原則
另外，對于預(yù)付卡剩余金額退回的計算方式，很多消費者都表示搞不清楚。
對此，專家指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，這個計算方式要遵守公平交易原則。
消費者權(quán)益保護法第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
合同法第一百一十四條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。
蘇號朋說，消保法和合同法等相關(guān)法律法規(guī)，沒有明確規(guī)定具體的核算方式，是因為作為全國通用法律，更多地考慮到消費維權(quán)領(lǐng)域的共性問題，很難為個案列出一個十分具體的計算公式，而是確定一個原則性的大方向。
根據(jù)2015年3月15日實施的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。
“退費標(biāo)準應(yīng)當(dāng)按照實際存入錢款及消費錢款來計算，根據(jù)一定的比例得出結(jié)果，但由于商家常利用很多優(yōu)惠活動來吸引消費者儲值，可能涉及贈送物品或者直接贈送現(xiàn)金券等，這時候計算方式就比較復(fù)雜了。”蘇號朋指出，應(yīng)該按照基本公平原則計算，可以和商家協(xié)商如何折算。
應(yīng)采取事前審批制
“損害消費者權(quán)益的行為實際上就是不正當(dāng)競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費者利益，就會使廣大合法、誠實的經(jīng)營者的利益受到損害，影響競爭環(huán)境。”周罡強調(diào)。
對此，秦希燕表示認同，他說，這些企業(yè)眾多，影響著老百姓的日常生活，應(yīng)當(dāng)不斷強化這些企業(yè)的社會責(zé)任，立法上要加強對這部分企業(yè)的規(guī)制，讓這些企業(yè)的運營與資金受到社會監(jiān)督，通過定期審計等途徑，督促其提供合格規(guī)范的服務(wù)。
為了更加完善單用途商業(yè)預(yù)付卡的管理，規(guī)范單用途商業(yè)預(yù)付卡發(fā)卡等行為，保護相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，2015年7月7日，商務(wù)部起草了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(修訂征求意見稿)》。
“應(yīng)當(dāng)采取事前審批制，建立預(yù)付金制度，企業(yè)想要發(fā)卡，必須在商務(wù)部門報備，通過審查之后，交一定比例的押金，發(fā)卡企業(yè)一旦存在違規(guī)現(xiàn)象，可以沒收押金。如果預(yù)付卡停用還可以將押金退回，這個制度相對靈活，成本也較低，而且適用面較廣。”蘇號朋建議。
除此之外，蘇號朋認為，還應(yīng)當(dāng)提高發(fā)卡企業(yè)的門檻，什么樣的企業(yè)有發(fā)卡資格，什么樣的企業(yè)沒有發(fā)卡資格，要有明確的規(guī)定，應(yīng)將名額留給信譽良好、成規(guī)模的企業(yè)，并在相關(guān)部門網(wǎng)站進行公示。否則，一些信譽不良的商家，以發(fā)卡牟利抑或故意詐騙，最終受損失的還是消費者，因此一定要在審核源頭上把住關(guān)。
讓保險制度兜底
為了保障消費者預(yù)付卡剩余費用有效追回，保證資金充足，修訂征求意見稿第三十條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)使用資金存管方式的，應(yīng)確定一個商業(yè)銀行賬戶作為資金存管賬戶，并與存管銀行簽訂資金存管協(xié)議。
“設(shè)立資金存管賬戶的初衷，是為了讓消費者在預(yù)付卡退費受阻時，將當(dāng)初發(fā)卡企業(yè)在銀行的存管資金，按照時間先后順序及一定的比例補償消費者的損失，這對故意實施違法套利的企業(yè)來說，可以起到一定的制止作用。”蘇號朋認為。
“但是，這個機制實行起來會有一定的弊端，因為很多商家收取預(yù)付費，是想將企業(yè)的資金流充實起來，以便更好地提升營業(yè)和服務(wù)質(zhì)量。但是如果將會費都管存起來，這樣在商家看來錢就被限定住了，資金流通不起來，對社會經(jīng)濟的發(fā)展也不利。”蘇號朋指出，采取保險制度不失為一個好的選擇，由于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險不可控，以第三方保險公司來承擔(dān)一部分責(zé)任，可以分擔(dān)風(fēng)險。
修訂征求意見稿第二十九條規(guī)定，規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)應(yīng)使用資金存管或履約保證保險方式管理預(yù)收資金。商城發(fā)卡企業(yè)應(yīng)使用履約保證保險方式管理預(yù)收資金。地方人民政府商務(wù)主管部門應(yīng)根據(jù)具體情況制定其他發(fā)卡企業(yè)預(yù)收資金管理制度。
蘇號朋認為，保險制度屬于兜底條款，即使商家沒有進行退卡退費的能力，也能啟動這個應(yīng)急機制，保障消費者的利益不會受到損失。
“但需要注意的是，保險制度能否落實，與技術(shù)是否能實現(xiàn)有密切的聯(lián)系，比如消費者的預(yù)付卡所剩金額是否能夠?qū)崿F(xiàn)準確查詢，一旦遺失預(yù)付卡等重要憑證，是否可以通過查詢銀行轉(zhuǎn)賬記錄等確定充值金額及消費金額，預(yù)付卡與消費者之間的關(guān)系是否能證明屬于賠償對象等。”蘇號朋建議，各方應(yīng)當(dāng)著力支持技術(shù)研發(fā)，為保險制度的落實提供有力支撐。
(應(yīng)被采訪者要求，陳曉霞為化名)
什么樣的企業(yè)有發(fā)卡資格，什么樣的企業(yè)沒有發(fā)卡資格，要有明確的規(guī)定，應(yīng)將名額留給信譽良好、成規(guī)模的企業(yè)，并在相關(guān)部門網(wǎng)站進行公示。否則，一些信譽不良的商家，以發(fā)卡牟利抑或故意詐騙，最終受損失的還是消費者。
