臺海網(wǎng)12月25日訊 據(jù)福建日報報道，近日，省政府辦公廳發(fā)出通知，要求各地各部門從完善工作機制、加大熱線電話并線整合、購買社會服務等方面著手，進一步強化我省12345便民服務平臺工作。

　　通知要求，各地12345平臺要結(jié)合實際，進一步完善群眾訴求、受理、辦理、反饋流程，實行集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)的工作機制，為群眾提供高效精準服務，確保群眾訴求事事有著落、件件有回音。要強化對12345平臺與閩政通APP、網(wǎng)上辦事大廳和110熱線等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，建立健全便民服務事項聯(lián)動機制。

　　加大熱線電話的并線整合力度。各地12345平臺要在前期并線整合的基礎上，對各類政務熱線電話再次進行全面清理、進一步整合。除緊急類熱線和因?qū)I(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大，確需保留外，其他原則上要整合到12345平臺；原來以市話作為服務熱線的，要全部撤銷并入12345平臺，全面建成規(guī)范、統(tǒng)一、便民、高效的群眾訴求平臺。要集中梳理政府網(wǎng)站、政務新媒體等平臺上公開的政務熱線電話，統(tǒng)一發(fā)布電話目錄，已經(jīng)發(fā)生變化的要及時調(diào)整，動態(tài)更新，確保與實際服務電話一致、電話有人接聽。

　　切實提高12345熱線電話工作水平。各地要根據(jù)本地區(qū)的人口規(guī)模，原則上按照每十萬人配備不少于一個座席及話務人員的要求，采取向社會購買服務的方式，進行合理配置。要加強對提供購買服務單位的監(jiān)管，建立統(tǒng)一服務標準，在接聽速度、服務態(tài)度、服務用語、辦理程序等方面提出明確要求。要把知識庫納入崗位技能培訓的重要內(nèi)容，通過組織開展知識測試、競答等活動，促進座席話務人員和后臺批轉(zhuǎn)人員熟練掌握聯(lián)動單位的職能職責、相關法律法規(guī)和政策規(guī)定，著力提升話務一次性解答率和轉(zhuǎn)辦準確率。

　　通知要求，各地效能辦要采取內(nèi)部考核與外部評價相結(jié)合的方式，加強對12345平臺工作的績效考核，重點考核“訴求受理率、及時查閱率、按時辦結(jié)率、反饋回復率、群眾滿意率”，以及“整合并線率、即時接通率、即時解答率、轉(zhuǎn)辦準確率”。