在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，金融服務(wù)正加速向智能化、便捷化方向轉(zhuǎn)型?？萍假x能下，金融行業(yè)如何更好地服務(wù)民生、保障消費(fèi)者權(quán)益成為金融行業(yè)的重要課題。作為行業(yè)重要力量，平安人壽廈門分公司積極響應(yīng)國家號召，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)，全面升級保險(xiǎn)服務(wù)流程，打造“省心、省時(shí)、又省錢”的數(shù)字金融新體驗(yàn)，切實(shí)提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。
數(shù)智賦能讓智慧服務(wù)融入日常
平安人壽廈門分公司依托總部平臺，借助科技力量，持續(xù)提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，將“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為可感可及的數(shù)字體驗(yàn)，讓高效便捷的智慧服務(wù)真正融入日常。
在投保服務(wù)方面，深度應(yīng)用OCR技術(shù)、人臉識別、區(qū)塊鏈等技術(shù)，全面實(shí)現(xiàn)投保、核保線上化。在保全服務(wù)方面，依托平安金管家APP等線上平臺，通過業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四項(xiàng)核心能力，為客戶提供足不出戶即可線上辦理保全的業(yè)務(wù)環(huán)境。其中純線上自助流程支持7×24小時(shí)操作業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)完成最快僅需1分鐘，真正打破時(shí)空限制，讓客戶隨時(shí)隨地都可以辦理業(yè)務(wù)。2025年，平安人壽廈門分公司累計(jì)服務(wù)客戶保全業(yè)務(wù)52.3萬件，其中客戶純線上自助完成業(yè)務(wù)45.5萬件，占比87%。同時(shí)，圍繞客戶核心保險(xiǎn)保障需求，將分散的線上化渠道能力聚合升級，構(gòu)建“一站式、不打烊、體驗(yàn)好”的保險(xiǎn)服務(wù)“數(shù)字門店”，通過重點(diǎn)聚焦投保、服務(wù)、續(xù)期及理賠等環(huán)節(jié)，持續(xù)提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。在保單服務(wù)方面，平安金管家APP已支持99%的業(yè)務(wù)線上辦理，在提供7×24小時(shí)自助服務(wù)的同時(shí)，增加空中客服遠(yuǎn)程視頻辦理服務(wù)，2025年平安人壽廈門分公司通過空中客服線上視頻辦理4.6萬件，占總保全量的8.8%。
直賠服務(wù)開啟保險(xiǎn)理賠新里程
平安人壽廈門分公司持續(xù)拓展科技賦能的應(yīng)用場景，2025年9月，平安人壽廈門分公司在廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院成功完成首例商保“直賠”一站式結(jié)算服務(wù)，推動鷺島保險(xiǎn)理賠邁入“零跑腿，秒結(jié)付”新里程。據(jù)悉，直賠服務(wù)是平安人壽聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)打造的創(chuàng)新理賠模式，通過系統(tǒng)對接與數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保與商保住院費(fèi)用“一站式”同步結(jié)算。自直賠服務(wù)上線以來，平安人壽廈門分公司累計(jì)完成73例直賠結(jié)算，總賠付金額45萬元。目前直賠服務(wù)已覆蓋廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院、廈門弘愛醫(yī)院、廈門兒童醫(yī)院，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“院中報(bào)案、出院即賠付、無需提交理賠資料”的極速便捷理賠體驗(yàn)。
依托科技賦能，平安人壽持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)體系，推出“30分鐘閃賠”“重疾先賠”特色理賠服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶的理賠體驗(yàn)。“閃賠”旨在為客戶提供“30分鐘內(nèi)極速賠付”的高效理賠服務(wù)，極大地提升了理賠服務(wù)時(shí)效及客戶對理賠的滿意度。2025年平安人壽廈門分公司最快賠案僅耗時(shí)31秒；“重疾先賠”打破“先住院后理賠”的傳統(tǒng)理賠模式，客戶確診重疾后，經(jīng)審核符合“重疾先賠”條件的，通過理賠綠色通道優(yōu)先處理，還未出院便可獲得理賠款，2025年平安人壽廈門分公司共計(jì)為441位客戶提前給付5307萬余元的重大疾病賠款，將“未出院先獲賠”的承諾化為溫暖行動，傳遞保險(xiǎn)溫度。
適老改造提升客戶金融服務(wù)體驗(yàn)
為提高老年群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，平安人壽廈門分公司通過線上線下相結(jié)合的方式，全面提升老年群體的金融服務(wù)體驗(yàn)。對線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行適老化改造，設(shè)置老年人綠色通道、專屬關(guān)愛柜臺，并配備閩南語接待柜員，為客戶提供全流程閩南語服務(wù)；設(shè)立“老年人愛心服務(wù)專區(qū)”，配置愛心輪椅、醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡等多種適老便民用品，方便臨柜老年人視需取用。此外，線下網(wǎng)點(diǎn)常年開展保險(xiǎn)公眾宣傳、金融教育宣傳等系列活動，面向臨柜老年人普及新型消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)知識。
在提升線下服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，平安人壽廈門分公司還致力于構(gòu)建“線上智能化、線下人性化、康養(yǎng)一體化”的全場景適老服務(wù)體系，助力銀發(fā)群體跨越“數(shù)字鴻溝”。依托科技賦能，平安金管家APP上線了“關(guān)懷模式”，集成大字版界面、語音交互和一鍵上傳材料等功能，簡化操作流程。針對60歲以上用戶，系統(tǒng)實(shí)時(shí)限制屏幕共享功能，幫助長者攔截詐騙風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)消費(fèi)者資金安全。電話服務(wù)方面，95511熱線已實(shí)現(xiàn)智能識別老年用戶，人工響應(yīng)僅需2.7秒，并普及方言服務(wù)，覆蓋全國20余種地方話系，確保溝通無障礙。同時(shí)，針對銀發(fā)群體，平安人壽廈門分公司提供人性化的“特需服務(wù)”，通過主動上門延伸服務(wù)半徑，打通特殊老年群體服務(wù)的“最后一公里”。居住在廈門市同安區(qū)的一位75歲老年客戶因腿腳不便無法臨柜辦理信息維護(hù)及生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，保單服務(wù)人員得知后多次上門，最終通過平安金管家APP的空中客服，耐心指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理，順利領(lǐng)取生存金，不僅提高了老年客戶的滿意度，也彰顯了平安人壽廈門分公司在數(shù)字金融時(shí)代的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
科技向善護(hù)航消費(fèi)者的金融未來
數(shù)字金融的發(fā)展不僅提升了服務(wù)效率，更在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升金融普惠性方面發(fā)揮了重要作用。平安人壽廈門分公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)深化科技賦能，切實(shí)提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，推動金融服務(wù)更公平、更可及、更安全。
未來，平安人壽廈門分公司將繼續(xù)踐行金融為民初心，以數(shù)字金融護(hù)航百姓美好生活，不斷探索新技術(shù)的應(yīng)用場景，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓科技的力量惠及每一個(gè)人，為構(gòu)建更加安全、高效、溫暖的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)平安智慧和力量。
備注：
- 本文所述直賠服務(wù)由平安人壽廈門分公司第三方合作供應(yīng)商杭州米加健康科技服務(wù)有限公司在醫(yī)院設(shè)立的米加商保服務(wù)中心提供。
- 本文所涉數(shù)據(jù)源自平安人壽內(nèi)部系統(tǒng)。
