2025年3月，客戶陳女士致電公司要求辦理全額退保。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陳女士通過短視頻平臺結(jié)識自稱“保險維權(quán)專家”的王某，支付2000元“服務(wù)費”后，被誘導(dǎo)錄制虛假“銷售誤導(dǎo)”視頻企圖投訴。
公司立即啟動消費者保護應(yīng)急機制：一是安排資深客服專員與陳女士面對面溝通，調(diào)取完整銷售"雙錄"資料，證實原銷售過程合規(guī)；二是向陳女士詳細解釋保單現(xiàn)金價值與保障權(quán)益，指出"代理退保"將導(dǎo)致保障中斷、個人信息泄露等風險。
經(jīng)耐心解釋，陳女士意識到被騙，及時終止了"代理退保"行為。公司隨后向陳女士提供了保單檢視服務(wù)，根據(jù)其家庭情況調(diào)整了保障方案，獲得客戶高度認可。
平安人壽廈門分公司風險提示：依據(jù)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》第二十九條及《人身保險銷售行為管理辦法》第三十四條，保險機構(gòu)應(yīng)建立健全投訴異常行為監(jiān)測機制，防范"代理退保"黑產(chǎn)風險。本案中保險公司通過主動識別、及時干預(yù)、專業(yè)解釋，有效落實了消費者適當性管理和風險提示義務(wù)。消費者應(yīng)通過正規(guī)渠道維權(quán)，警惕"代理退保"陷阱，避免保障喪失、資金受損及個人信息泄露風險。
