為進(jìn)一步做好老年保險消費者服務(wù)，為老年金融消費者營造貼心、放心的金融消費環(huán)境，平安養(yǎng)老險廈門分公司積極提升營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)水平，通過完善適老化便民服務(wù)設(shè)施、持續(xù)提升線上適老化服務(wù)水平、強化網(wǎng)點服務(wù)人員培訓(xùn)、開展適老化教育宣傳、結(jié)合考核評估機制等方式，多措并舉提供暖心便利適老化服務(wù)，為老年客戶創(chuàng)造有溫度的金融服務(wù)環(huán)境，不斷提升適老化服務(wù)能力和水平，增強老年人金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，積極踐行金融的政治性和人民性。

完善網(wǎng)點環(huán)境及服務(wù)設(shè)施，打造舒適環(huán)境提供便利

分公司于網(wǎng)點大廳設(shè)置的適老愛心專座進(jìn)行標(biāo)識，配備放大鏡、老花鏡等老年人物品及常用藥物，添置輪椅、拐杖和血壓儀等適老化服務(wù)設(shè)施，滿足老年客戶辦理金融業(yè)務(wù)時的臨時需要；對網(wǎng)點環(huán)境進(jìn)行每日清潔，對設(shè)施進(jìn)行每日檢查及定期維護(hù)，保持網(wǎng)點環(huán)境符合規(guī)范，優(yōu)化臨柜客戶體驗。

開展服務(wù)提升培訓(xùn)，提升適老化服務(wù)效能

強化員工服務(wù)意識，要求網(wǎng)點人員認(rèn)真對待老年人提問，不搪塞、不推諉；配備閩南語服務(wù)支持，為老年人提供貼心細(xì)致的溫暖便利服務(wù)；針對網(wǎng)點人員開展適老化服務(wù)專項培訓(xùn)，明確適老服務(wù)的重要意義，針對老年客戶服務(wù)規(guī)范、注意事項及應(yīng)急處理等內(nèi)容進(jìn)行深入、詳細(xì)解讀，助推網(wǎng)點適老化服務(wù)更周到更專業(yè)；強化老年人客戶隱私保護(hù)，保障老年人的知情權(quán)，高效辦理老年人業(yè)務(wù)，尊重老年人的選擇，為老年人提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；針對適老化服務(wù)擬定專屬服務(wù)承諾并在網(wǎng)點進(jìn)行公示，使網(wǎng)點人員把適老服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，做到知行合一。

推進(jìn)人性化關(guān)懷與服務(wù)、關(guān)注老年群體

根據(jù)老年金融消費者群體使用習(xí)慣，網(wǎng)點服務(wù)人員耐心指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備，持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、電話熱線等線上適老化服務(wù)水平；網(wǎng)點服務(wù)電話設(shè)置閩南語服務(wù)人員接聽，為老年客戶提供方言溝通支持，為老年人提供人性化、便利化的金融服務(wù)；針對老年人購買保險的需求和難點，不斷豐富老年人保險產(chǎn)品的供給，同時做好售前、售中和售后服務(wù)，保障老年客戶的合法權(quán)益。

強化網(wǎng)點應(yīng)急處理及投訴處理能力，保障老年人權(quán)益

分公司對柜面張貼公示的消費者投訴須知進(jìn)行更新，便于老年客戶反饋問題和意見；要求網(wǎng)點服務(wù)人員提高老年人的訴求或投訴處理效率，確保老年人在辦理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)益得以保護(hù)；針對網(wǎng)點服務(wù)人員開展老年人常見突發(fā)疾病和傷害事故的急救常識培訓(xùn)，確保老年人在辦理業(yè)務(wù)過程中的突發(fā)情況時能夠得到及時應(yīng)對和處置。

履行社會責(zé)任，積極開展適老化教育宣傳

分公司于網(wǎng)點設(shè)置金融風(fēng)險防范宣傳的易拉寶、擺放宣傳折頁，不定期深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、社區(qū)集市，開展防范代理退保、非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的教育和宣傳等不同主題的老年人金融知識普及活動，讓老年人守護(hù)好自己的“錢袋子”，不斷提升老年群體的金融知識儲備和風(fēng)險防范能力。

“尊老愛老敬老”是中華民族的傳統(tǒng)美德，在未來，分公司將秉持傳統(tǒng)文化理念，持續(xù)關(guān)注老年客戶金融服務(wù)需求，完善適老化服務(wù)的培訓(xùn)機制，定期開展適老化相關(guān)知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為老年群體保險消費者提供更便捷、更高效、更專業(yè)、更貼心的保險服務(wù)。