二零二三年八月初，一場暴雨困住了涿州這座小城。深達六米的積水已逼近紅綠燈的高度，衛(wèi)星圖上逐漸被洪水區(qū)域吞沒的城市和綠地，近萬畝受損的農(nóng)田和近百萬亟待安置的民眾。
時至今日，對河北暴雨的記憶依舊清晰地印刻在親歷者的腦海中。我們無法預(yù)知生活被沖垮的那一刻，只能被動接受，但是卻要主動面對淤泥狼藉之上的重建，重建房屋、重拾事業(yè)、重新回到生活的軌道，重新?lián)碛袑ξ磥淼男判呐c向往。
災(zāi)難過后，真正的困難才剛剛開始。但至少，人們都不再是洪水肆虐時孤立無援的小島，而是登上有人陪伴、有人支撐、有人領(lǐng)航與護航的小船，同舟共濟看似無邊的河流，一步步靠近彼岸。
什么是保駕護航？平安產(chǎn)險查勘員陳漢朋分享了一個令他記憶猶新的經(jīng)歷，“有一臺新拖拉機，原本是沒有受到災(zāi)情影響的，他是在去受災(zāi)區(qū)域救援的過程中遭到了損害”。對于此類主動擴大財產(chǎn)損耗風(fēng)險的情況，主動前往危險環(huán)境后造成的損害，雖然按條款不在理賠責(zé)任范圍，“但是考慮到他是為了去幫助更多的人，才主動暴露在較高的損耗風(fēng)險下”，平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)的工作人員全力推進并完成了這項不同尋常的理賠事件。
這個經(jīng)歷的動人之處在于，它暗示了一條非理性，卻又自然地存在于人們心中的準(zhǔn)則，一條困難重重的路，也抵擋不住一顆想要助人的心，因為在這條路上你不再是獨行者。這其中，來自平安的支援力量和理賠團隊，也是同行的一份子。
救援工作都是有難度
但他依舊保持熱愛
韓志超是平安的一名拖車員，今年是他從事救援工作的第十五年，他的救援工作主要集中在道路救援這一領(lǐng)域，負責(zé)對處于危險狀態(tài)中的車輛采取救助措施。他曾穿越疫情封控區(qū)緊急投入到鄭州暴雨的救援工作中，也是在這場涿州暴雨災(zāi)情中第一位抵達的平安拖車員。
救援二字常常與風(fēng)險、艱苦掛鉤，但韓志超“從沒有過放棄的念頭”，不論遇到多大的困難與挑戰(zhàn)，他始終堅定地救助下去。在他看來，“就沒有救不了的車”。
一輛因洪水倒灌漂浮成橫向的轎車，是他們在這次涿州救援中遇到的一大難題。“沒有空間進行牽引，并且車內(nèi)灌滿了淤泥，轎車的重量接近原本重量的三倍”，韓志超解釋到，各種各樣的情況讓救援變得吃力，“第一次去現(xiàn)場就沒能拖出來”。
那天直至深夜，完成一天接近十五六個小時救援工作的同事們，一邊吃著泡面一邊還在討論如何救出這輛車，要用到什么設(shè)備、哪位同事更有經(jīng)驗，該怎么打配合……第二天帶著眾人貢獻的力量，他們又一次去到現(xiàn)場，最終把這輛車拖了出來。
像這樣深夜的復(fù)盤會，占據(jù)了韓志超在涿州十多天救援時間里的每個夜晚。他們每天清晨七點左右出發(fā)前往救援地點，晚間十一二點再帶著難題回來。經(jīng)驗豐富的老手帶著剛接觸救援的新人，一個集體為一個人，為一戶家庭出謀劃策。單個救援總是充滿不確定因素，但是韓志超卻覺得“一天比一天順了”，是因為救援背后不是一個人，而是千千萬萬個人。
“當(dāng)天救援中遇到的困難，我們晚上都會拿出來一起交流，怎么救援更快、下次遇到類似情況該怎么做、就是遇到誰哪種情況，大家一起分析”，韓志超回想起那段日日夜夜圍繞著救援的日子，對人與人之間的聯(lián)結(jié)有了更深刻的體會。
暴雨后的涿州，路面淤泥積得很深，“有的時候車往前一開就陷進去了，這樣還得去幫助這些救援車輛”，但是這種觸不及防的小事故只在頭幾天時有發(fā)生，因為探路、踩坑的“先遣隊”為后來者標(biāo)注了他們遇上的每一處陷阱，不同的救援力量在無聲中培養(yǎng)出了默契。
在救援初期，因為整體的救援難度尚未得到準(zhǔn)確評估，韓志超和同事們遇到最棘手的問題之一，就是沒有足夠的救援工具。“一開始帶來的5根鋼絲繩，三天就都用斷了”，一邊是刻不容緩的救援，另一邊是工具短缺，“大家只能同心協(xié)力，第一根鋼絲繩斷后，其他救援的伙伴就買了新的回來”。想要讓救援隊伍全身心地投入到救助中去，救援物資的充足保障同樣重要。
斷斷續(xù)續(xù)的通訊信號延長了每一個、每一天的救援時長，“聯(lián)系不上需要救援的人，找不到具體的地點是常有的事”。于是他們等待，隨叫隨到，在車上用速食蛋糕、方便面解決一餐，就是為了讓救援的力量永不掉線，“只要人們需要，多晚我們都會去到”。
為了更精準(zhǔn)的給農(nóng)機定損
他一共去了四趟
除了需要對汽車進行救援和理賠，考慮到受災(zāi)嚴(yán)重的區(qū)域大部分是農(nóng)村，有農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的家家戶戶基本都有一兩臺幫助播種、收割的器械，農(nóng)機的損壞率可能會在災(zāi)后迎來高峰。過往主要負責(zé)車險查勘業(yè)務(wù)的陳漢朋，在這個特殊時期被臨時借調(diào)去處理農(nóng)機理賠的業(yè)務(wù)。
留在廠房、低地里的厚重淤泥，讓勘驗工作變得愈發(fā)困難。 “廠房里都是雜草和被沖擊在機械周邊的淤泥。因為暴雨時停靠的位置較低，這臺農(nóng)機已經(jīng)被淹到了四分之三的高度”，陳漢朋分享了這次現(xiàn)場勘驗中最復(fù)雜的一次經(jīng)歷，“農(nóng)機的駕駛室一般位置較高，且是高價值電子元件最集中的區(qū)域，這臺機械的駕駛室受損非常嚴(yán)重”。為了核定受損情況，他一共去了現(xiàn)場四次。
然而，反復(fù)的勘驗也會引來一些不理解，“第三、四次去的時候，農(nóng)戶可能就會有些情緒了，覺得保險來這么多趟是不是不想賠不肯賠”。面對農(nóng)戶的情緒，陳漢朋用“不惜賠、不濫賠”去解釋與安撫，“因為我們需要盡可能地把所有受損的細節(jié)都找到，不漏掉任何一個損耗”。
此外，平衡理賠中的公平性，在這個特殊時期也尤為重要，全面并合理地去評估，“這不僅是對他負責(zé)，同時也是對其他村民負責(zé)”。
農(nóng)機理賠在日常的財產(chǎn)保險中占比較少。“某種程度上，相比更為成熟的車險理賠，農(nóng)機理賠的體系和流程仍然在發(fā)展中”，這意味著更長的理賠流程，更復(fù)雜的手續(xù)材料等。而在此次涿州暴雨中，有近二百多個村莊受到災(zāi)情影響，農(nóng)田也被大面積淹沒。因此對于農(nóng)戶來說，如何恢復(fù)生產(chǎn)，降低災(zāi)情影響是洪災(zāi)過后的首要目標(biāo)。
為此，平安特意為農(nóng)機理賠簡化了流程和材料，開放了一條“特殊通道”。“大部分農(nóng)機理賠一天就能定損，賠付款項三天就能到賬”，陳漢朋說，理賠定損的大部分權(quán)利下放到一線勘驗員手上，“我在現(xiàn)場勘驗確認后直接就能和農(nóng)戶確認理賠金額”，這樣農(nóng)戶們也能有更充裕時間修理器械，搶播作物。
在陳漢朋看來，保險就像一塊盾牌，“當(dāng)人們面臨災(zāi)難的時候，保險某種程度上可以和人們一起抵御它”，它同時也是一份保障，為后續(xù)從災(zāi)難中的恢復(fù)提供力量。
老人對房子看得更重
他想給予更有溫度的服務(wù)
在淶水縣進行農(nóng)房理賠查勘工作的趙攀，遵循著和韓志超一樣的工作節(jié)奏——早上六點多出門，走訪村鎮(zhèn)受損的農(nóng)房，然后跟著日落的腳步回到酒店，“我們大概一天要看50多戶左右”。由于村里的農(nóng)房沒有特別清楚的門牌號標(biāo)識，為了縮短整體的理賠周期，趙攀和同事們會將當(dāng)天勘驗的材料歸檔整理完成后才休息。這樣一天的工作下來，經(jīng)常已經(jīng)到了凌晨。
在勘探每一戶房屋的第一步，趙攀要做的不是舉起相機，記錄損耗，而是先跟屋主“嘮嘮家常”。是記憶，是感情，由一磚一瓦砌成的房屋自迎來人入住的第一天起，就從一個無生命的實體變成了儲存喜怒哀樂悲歡離合的載體。當(dāng)這種情懷出現(xiàn)裂縫、發(fā)生位移，給人的沖擊往往從物質(zhì)滲透進心靈。
接近半年過去了，趙攀依舊記得當(dāng)聽到房屋狀況不好需要拆遷重建時，那位老人眼中的淚光。“村里住的老人家偏多，覺得房屋是大半輩子的心血，房子沒了就是家沒了”，這種無助和著急的情緒是滿溢的。因此相比合理的賠付，情緒上的安撫也不能落下，即使這意味著需要多花一些時間，但他覺得這些人文關(guān)懷是非常值得的。
心靈上的安撫，還需要安全感和踏實感作支撐。“有的村民在填寫基本信息的時候有錯誤，我們營業(yè)室一開始直接給他們打電話核實時社?？?、身份證這些個人信息時，經(jīng)常被懷疑是詐騙電話”，趙攀說。
為了不讓這些情理之中的小插曲拖延理賠流程的進度，讓這些臨時居住在救災(zāi)安置點的居民能夠早日回家，平安集團在淶水縣的村鎮(zhèn)農(nóng)房理賠工作與村委會等各級政府力量進行了緊密合作。
從擬定查勘名單到實地查驗房屋情況，再到后續(xù)的理賠流程跟進，大到理賠金額的組成部分，小到每一位村民的基本信息核驗，都由政府工作人員與平安工作人員合作進行。“這樣既能解決村民的信任問題，也能更加順利高效地推進理賠流程。”
20天，50個人，趙攀所在的這支專門針對倒塌農(nóng)房的服務(wù)理賠團隊實地查勘了接近3800戶房屋，他們的足跡遍布淶水縣轄區(qū)五個鎮(zhèn)近百個村縣。他們記錄下每一條可能危害居住安全的裂縫，每一度可能造成隱患的傾斜，只為守護每一戶人家的居住平安。
全力以赴投身救援事業(yè)
守護萬家千戶的平安
抗災(zāi)救援的道路上，平安產(chǎn)險始終快速積極響應(yīng)、心系人民群眾。12月18日，甘肅臨夏州積石山縣發(fā)生6.2級地震。災(zāi)情發(fā)生后，平安產(chǎn)險第一時間響應(yīng)災(zāi)區(qū)救援與應(yīng)急保障工作，首批應(yīng)急救援人員于次日凌晨即刻趕赴災(zāi)區(qū)協(xié)助相關(guān)救援工作。與此同時，多項應(yīng)急物資也已迅速馳援災(zāi)區(qū)，以保障救援工作順利推進，守護受災(zāi)群眾。此外，災(zāi)后理賠服務(wù)與綠色通道同步開啟，應(yīng)賠盡賠、應(yīng)賠快賠，發(fā)揮保險作為“社會穩(wěn)定器”的作用，為人民群眾排憂解難，全面履行社會責(zé)任。
在有效預(yù)防監(jiān)測自然災(zāi)害方面，平安產(chǎn)險的“鷹眼系統(tǒng)DRS2.0”利用多項創(chuàng)新技術(shù)，對地震、臺風(fēng)、洪水、暴雨、冰雹等多種災(zāi)害的進行識別和預(yù)警。該系統(tǒng)也充分應(yīng)用于全國各分支機構(gòu)，通過平安旗下相關(guān)APP向群眾發(fā)送預(yù)警信息。此外，平安產(chǎn)險積極參與一線災(zāi)區(qū)救援工作，協(xié)助開展救援工作，并第一時間組建抗災(zāi)救援理賠服務(wù)保障隊伍，提供安心高效的災(zāi)后服務(wù)。
近年來，自然災(zāi)害時有發(fā)生，對人民群眾的生命財產(chǎn)安全帶來巨大威脅。想要增加抵御自然災(zāi)害風(fēng)險的能力，針對災(zāi)害的預(yù)警、救援和重建缺一不可。平安產(chǎn)險憑借數(shù)十年深耕保險服務(wù)社會治理的經(jīng)驗和創(chuàng)新，已探索出一條覆蓋“災(zāi)前預(yù)警-災(zāi)中救援-災(zāi)后服務(wù)”的一站式保障服務(wù)方案。
從臺風(fēng)“杜蘇芮”到河北特大暴雨，再到甘肅積石山地震，抗災(zāi)救援的路上，平安永不止步，只要人們需要，不論多遠，平安都會抵達。
