服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。中國銀行保險信息技術管理有限公司（簡稱“中國銀保信”）日前發(fā)布2022年度保險服務質(zhì)量指數(shù)（簡稱“指數(shù)”）顯示，納入本次指數(shù)評價的139家保險公司中，18家公司得分在90分以上，3家公司低于60分。

　　從指數(shù)結(jié)果來看，2022年度財產(chǎn)保險（車險業(yè)務）服務質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28。與2021年度指數(shù)結(jié)果相比，財產(chǎn)保險業(yè)案均索賠支付周期、結(jié)案率及續(xù)保率等指標實現(xiàn)提升；人身保險業(yè)退保率及保單繼續(xù)率等多個指標獲得改善，結(jié)案率指標保持在較高水平。

　　從得分情況來看，大公司服務指數(shù)整體較好。財產(chǎn)保險（車險業(yè)務）服務質(zhì)量指數(shù)中，有9家公司得分超過90分，分別是太保財險、平安財險、人保財險、利寶保險、大地財險、中航安盟、太平財險、中華財險、合眾財險。人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質(zhì)量指數(shù)中，亦有9家公司得分超90分，分別是太保壽險、中國人壽、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財信人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠。

　　此外，還有3家公司得分低于60分，其中財產(chǎn)保險公司有兩家，分別為三井住友海上火災保險（中國）有限公司（簡稱“三井住友”）和長江財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“長江財險”）；人身保險公司有一家，為匯豐人壽保險有限公司（簡稱“匯豐人壽”）。

　　據(jù)悉，指數(shù)選取的險種，主要是與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務。因而，其編制對象為截至2022年12月31日開業(yè)滿2個會計年度的財產(chǎn)保險公司及人身保險公司法人機構，并根據(jù)保險公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進行動態(tài)調(diào)整。而養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、再保險公司、保險集團公司等類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。

　　“指數(shù)依托保險業(yè)車險信息平臺、保單登記管理信息平臺等歸集的保險公司清單級業(yè)務數(shù)據(jù)，從消費者視角出發(fā)，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等四個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數(shù)據(jù)提取、指標得分計算、權重計算、計算結(jié)果驗證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實現(xiàn)客觀量化。”中國銀保信介紹，指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務質(zhì)量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑。

　　事實上，自首期保險服務質(zhì)量指數(shù)發(fā)布以來，保險業(yè)貫徹落實銀保監(jiān)會改進和提升服務的工作要求，積極開展智能線上化作業(yè)、理賠直付等多元服務，保險消費者獲得感增強，保險服務質(zhì)量指數(shù)引領行業(yè)提升服務的意義初步顯現(xiàn)。

　　中國銀保信表示，由于保險公司的經(jīng)營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態(tài)變化之中，當期的保險服務質(zhì)量指數(shù)僅表征當前指標體系下各保險公司在部分業(yè)務領域的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。未來將堅守金融消費者權益保護初心，根據(jù)保險消費者所需所盼，研究在更多指標、更全險種、更廣維度上不斷豐富完善保險服務質(zhì)量指數(shù)體系，力求更全面反映保險業(yè)服務水平。（記者 ：胡恩燕 北京報道 來源： 經(jīng)濟參考網(wǎng)）